Satisfaction and Customer Loyalty in E-Commerce : A Case Study of Internet Users in Bangkok.

Abstract

The main purpose of this research was to examine factors influencing customer satisfaction and customer loyalty in e-commerce. Data was collected from a sample of 384 respondents who had had experience in using e-commerce in Bangkok. It was indicated that 6 factors, i.e. perceived service quality, perceived usefulness, enjoyment, firm’s reputation, trust and customer satisfaction were significantly and positively related to customer loyalty. The researcher focused on B2C e-commerce in Bangkok area. This research provides useful information for e-commerce vendor to manage the factors influencing customer satisfaction and customer loyalty. Customer loyalty is a significant factor for e-commerce vendor’s survival and success. 

วัตถุประสงค์ของการศึกษาในครั้งนี้เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในการใช้อิเล็กทรอนิกส์พาณิชย์ (E-commerce)

 นักวิจัยได้ใช้ แบบสอบถามในการเก็บข้อมูล จากกลุ่มตัวอย่าง ที่มีประสบการณ์ในการใช้อิเล็กทรอนิกส์พาณิชย์ในการซื้อสินค้าและบริการมาก่อนในเขตกรุงเทพมหานครจำนวน 384 คน พบว่า ปัจจัยทั้ง 6 ปัจจัย ประกอบไปด้วย 1) การรับรู้คุณภาพของการบริการ (Perceived service quality) 2) การรับรู้ถึงประโยชน์การใช้งาน (Perceived usefulness) 3) ความเพลิดเพลิน (Enjoyment) 4) ชื่อเสียงของบริษัท (Firm’s reputation) 5) ความเชื่อมั่น (Trust) และ6) ความพึงพอใจ (Satisfaction) มีผลต่อความภักดีของลูกค้า อย่างไรก็ตามการศึกษาครั้งนี้มุ่งเน้นการศึกษาในรูปแบบ บริษัทกับผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร

การศึกษานี้ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับเจ้าของอิเล็กทรอนิกส์พาณิชย์ในการจัดการปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการสร้างความภักดีของลูกค้า เพราะความภักดีของลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างหนึ่งในการดำรงอยู่และความสำเร็จของธุรกิจ