การเปรียบเทียบประสิทธิภาพของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ระหว่างประเทศมาเลเซียและประเทศไทย

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ที่จะประเมินประสิทธิภาพบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของประเทศมาเลเซียเปรียบเทียบกับประเทศไทย เพื่อนำผลของการศึกษาที่ได้มาใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในประเทศไทย โดยใช้แบบสอบถามเพื่อรวบรวมข้อมูล ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของประเทศมาเลเซีย จำนวน 13 คน ผู้ใช้บริการโลจิสติกส์ของประเทศมาเลเซียจำนวน 10 คน ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของประเทศไทย จำนวน 67 คน และผู้ใช้บริการโลจิสติกส์ของประเทศไทย จำนวน 102 คน และใช้การวิเคราะห์คุณภาพบริการของแต่ละประเทศตาม 5 มิติ ได้แก่ ด้านรูปลักษณ์ทางกายภาพ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า และด้านการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า รวมทั้งเปรียบเทียบศักยภาพด้านการจัดการโลจิสติกส์ของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ทั้งสองประเทศด้วยเครื่องมือที่ใช้วัดความสามารถในการจัดการโลจิสติกส์และห่วงโซ่อุปทาน (SCM/ Logistics Scorecard: LSC) โดยผลการวิจัยพบว่า 1. การรับรู้คุณภาพบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในทุกมิติ (การตอบสนองต่อลูกค้า การสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า การดูแลเอาใจใส่ลูกค้า ความน่าเชื่อถือ และรูปลักษณ์ทางกายภาพ) ของประเทศมาเลเซียและประเทศไทยอยู่ในเกณฑ์ดี และมีค่าไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 2. การวิเคราะห์ช่องว่างคุณภาพบริการที่ 1 ยังแสดงให้เห็นว่า ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของประเทศมาเลเซียมีความเข้าใจความคาดหวังของผู้ใช้บริการมากกว่าผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของประเทศไทย ทั้งทางด้านการตอบสนองต่อลูกค้า การสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า และการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามด้านความน่าเชื่อถือ และด้านรูปลักษณ์ทางกายภาพ ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของประเทศมาเลเซียมีความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าน้อยกว่าผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของประเทศไทย 3. การวิเคราะห์ช่องว่างคุณภาพบริการที่ 5 พบว่า ผู้ใช้บริการของประเทศไทยยังไม่พึงพอใจต่อบริการที่ได้รับในทุกด้าน และผู้ใช้บริการในประเทศมาเลเซียมีความพึงพอใจในทุกมิติคุณภาพบริการมากกว่าผู้ใช้บริการของประเทศไทย 4. การประเมินศักยภาพการบริหารจัดการโลจิสติกส์และโซ่อุปทานด้วย LSC พบว่า ผู้ให้บริการทางด้านโลจิสติกส์ของประเทศไทยมีประสิทธิภาพการบริหารจัดการโลจิสติกส์และโซ่อุปทานที่ต่ำกว่าผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของประเทศมาเลเซียทั้ง 5 ด้าน แก่ กลยุทธ์ของสถานประกอบการ การวางแผนและความสามารถในการปฏิบัติงาน ประสิทธิภาพและประสิทธิผลด้านโลจิสติกส์ ระบบการบริหารข้อมูลสารสนเทศและเทคโนโลยีสารสนเทศ และความร่วมมือระหว่างสถานประกอบการ และสุดท้าย ผลการวิจัยได้แสดงถึง ความจำเป็นในการพัฒนาคุณภาพบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในประเทศไทยให้เท่าเทียมกับประเทศมาเลเซีย และตอบสนองความคาดหวังของผู้ใช้บริการมากขึ้นด้วยA Comparison of Performance for Logistics Service Provider Between Malaysia and Thailand

The research aims to measure service quality for Malaysia and Thailand logistics service providers (LSPs). The results can be used to improve service quality of Thailand’s LSPs. Data collected in this study is done by many questionnaires. The sample included 13 Malaysia’s LSPs, 10 Malaysia logistics users, 67 Thailand’s LSPs and 102 Thailand logistics users. The data was analyzed on the service quality of each country in five dimensions which are tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. SCM/ logistics scorecard is also utilized to compare the performance between those two countries. The 4 results are found in this research: 1.The users’ perceived service quality of both countries are high and are not different in the five dimensions (responsiveness, assurance, empathy, reliability and tangibility. 2. The 1^st gap analysis shows that Malaysia’s LSPs have better understanding of their customers’ expectations than Thailand’s LSPs in terms of responsiveness, assurance and empathy. However, Malaysia’s LSPs have less understanding of their customers’ expectations than Thailand’s LSPs in terms of reliability and tangible. 3. The 5^th gap analysis shows that users do not satisfy with service received from all dimensions. The 5^th gap was compared between Malaysia and Thailand’s LSPs. Malaysia users are more satisfied in all dimensions than those of Thailand users. 4. Overall performance on logistics and supply chain management of Thailand’s LSPs is lower than Malaysia’s LSPs in term of corporate strategy, planning and operation capability, logistics performance, IT management and collaboration with business partners. Therefore Thailand’s LSPs should improve the service quality to be equitable to Malaysia’s LSPs and to gain more satisfaction from the users.