ปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพความสัมพันธ์ของลูกค้าและร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพความสัมพันธ์ของลูกค้าและร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม โดยปัจจัยที่ศึกษา ได้แก่ การทำตามความต้องการเฉพาะส่วนบุคคล การปฏิสัมพันธ์ทางสังคม และการรับผิดชอบต่อสังคม คุณภาพความสัมพันธ์ ประกอบด้วย ความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และความผูกพัน ผลการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณในคุณภาพความสัมพันธ์ของลูกค้าและการค้าปลีกแบบดั้งเดิม พบว่า ปัจจัยการรับผิดชอบต่อสังคม ( b = .363) ปัจจัยการทำตามความต้องการเฉพาะ ( b = .356) และปัจจัยการปฏิสัมพันธ์ทางสังคม( b = .117) ส่งผลอย่างมีนัยสำคัญด้านบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์ด้านความพึงพอใจ, ปัจจัยการทำตามความต้องการเฉพาะ
( b = .463) ปัจจัยการรับผิดชอบต่อสังคม ( b = .250) และปัจจัยการปฏิสัมพันธ์ทางสังคม ( b = .190) ส่งผลอย่างมีนัยสำคัญด้านบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์ด้านความไว้วางใจ ปัจจัยการทำตามความต้องการเฉพาะ ( b = .644) ปัจจัยการรับผิดชอบต่อสังคม ( b = .244) ส่งผลอย่างมีนัยสำคัญด้านบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์ด้านความผูกพัน ส่วนปัจจัยการปฏิสัมพันธ์ทางสังคม ไม่มีผลต่อคุณภาพความสัมพันธ์ด้านความผูกพัน
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นของผู้เขียน มิใช่ความคิดเห็นของกองบรรณาธิการและคณะผู้จัดทำวารสาร และบทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารบริหารธุรกิจและการบัญชี มหาวิทยาลัยขอนแก่น
เอกสารอ้างอิง
Aaker, D.A. (1991). Managing brand equity. New York: The Free Press.
Anderson, J.C. & Narus, J.A. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working. Journal of Marketing, 54(1), 42-58.
Alawiyah, T. & Held, M.L. (2015). Social capital: Promoting health and well-being among Indonesian women. Journal of Women and Social Work, 30(3), 352-362.
Barnes, S.J. & Vidgen, R. (2001). An evaluation of cyber-bookshops: The WebQual method. International Journal of Electronic Commerce, 6(1), 11-30.
Berry, Leonard L. & Parasuraman, A. (1991). Marketing services: Competing through quality. New York: Free Press.
Brammer, S., Millington, A. & Rayton, B. (2007). The contribution of corporate social responsibility to organizational commitment. International Journal of Human Resource Management, 18(10), 1701-1719.
Bhattacharya, C.B., Korschun, D. & Sen, S. (2009). Strengthening stakeholder company relationships through mutually beneficial corporate social responsibility initiatives. Journal of Business Ethics, 85, 257-272.
Coelho, P.S. & Henseler, S. (2012). Creating customer loyalty through service customization. Journal of Marketing, 46(3/4), 331-356.
Crosby, L.A., Evans, K.R. & Cowles, D. (1990). Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective. Journal of Marketing, 54(3), 68-81.
Dick, A.S. & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 1(3), 202-216.
Dorsch, M.J., Swanson, S.R. & Kelley, S.W. (1998). The role of relationship quality in the stratification of vendors as perceived by customers. Journal of the Academy of Marketing Science, 26, 128-142.
Dwyer, F.R., Schurr, P.H. & OH, S. (1987). Developing buy-seller relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11-27.
Eid, R. (2007). Towards a successful CRM implementation in banks: An integrated model. The Service Industries Journal, 27(8), 1021-1039.
Frank, L.J. & Richard, R. (2000). Trust and adaptation in relational contacting. Academy of Management Review, 25(4), 873-882.
Fung, T.K.F. (2008). Banking with a personalized touch: Examining the impact of website customization on commitment. Journal of Electronic Commerce Research, 9(4), 296-309.
Gray, J.B. (2001). Claremont Graduate School Center for research on information technology and organization. California: University of California, Irvine.
He, H. & Li, Y. (2001). CSR and service brand: The mediating effect of brand identification and moderating effect of service quality. Journal of Business Ethics, 100(4), 673-688.
Heffner, T.S. & Rentsch, J.R. (2001). Organizational commitment and social interaction: A multiple constituencies approach. Journal of Vocational Behavior, 59(3), 471-490.
Heskett, J., Sasser, W.E. Jr. & Schlesinger, L. (1977). The service profit chain: How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value. New York: Free Press.
Ka-shing, W. & Ennew, C.T. (2004). Business-to-business relationship quality: An IMP interaction-based conceptualization and measurement. European Journal of Marketing, 38(9/10), 1251-1271.
Liang, G. et al. (2004). Laboratory diagnosis of four recent sporadic cases of community-acquired SARS, Guangdong Province, China. Emergency Infection Disease, 10, 1774-1781.
Lichtenstein, D.R. (2004). The effect of corporate social responsibility on customer donations to corporate-supported nonprofits. Journal of Marketing, 68(4), 16-32.
Lostakova, H. & Pecinova, Z. (2014). The role of partnership and flexibility in strengthening customer relationships in the B2B market. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 150, 563-575.
Luo, X. & Bhattacharya, C.B. (2006). Corporate social responsibility, customer satisfaction, and market value. Journal of Marketing, 70, 1-18.
Martínez, P. & Bosque. I.R. (2013). CSR and customer loyalty: The role of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 89-99.
Moorman, C. & Zaltman, G. (1992). Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research, 29(3), 314-328.
Morgan, R. & Hunt, S.D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38.
Murthi, B.P.S. & Sarkar, M. (2003). The role of the management sciences in research on personalization. Management Science, 49(10), 1344-1362.
Ninkitsaranont, P. (2018). Business/industry trend in 2018-2020 modern trade. Bangkok: Krungsri Research. (In Thai)
Nongnuan, W. (2009). The study of organizational performance towards customer relationship management system implementation: Case study financial services companies. Bangkok: Thammasat University. (In Thai)
Oliver, R. (1999). Measurement and evaluation of satisfaction process in retail settings.
Journal of Retailing, 57, 25-48.
Palmer, A. & Bejou, D. (1994). Buyer-Seller relationships: A conceptual model and empirical investigation. Journal of Marketing Management, 10(6), 495-512.
Palmatier, R.W. et al. (2006). Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis. Journal of Marketing, 70(4), 136-153.
Parasuraman, A., Zeithaml, A.V. & Leonard, L.B. (1985). A conceptual model of service quality and Its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Pivato, S., Misani, N. & Tencati, N. (2007). The impact of corporate social responsibility on consumer trust: The case of organic food. Business Ethics A European Review, 17(1), 3-12.
Robinson, J. & Shaver, P. (1973). Measures of social psychological attitudes. Michigan: Institute for Social Research.
Ruekert, R.W. & Churchill, G.A., Jr. (1984). Reliability and validity of alternative measures of channel member satisfaction. Journal of Marketing Research, 21(2), 226-233.
Ruenrom, K. (2008). Marketing research. 6th ed. Bangkok: Chulalongkorn University Press. (In Thai)
Shapiro, C., Varian, H.R. & Becker, W.E. (1999). Information rules: A strategic guide to the network economy. Journal of Economic Education, 30(2), 189.
Settoon, R.P. & Bennett, B. (1996). Social exchange in organization: Perceived organizational support leader-member exchange, and employee reciprocity. Journal of Applied Phychology, 81(3), 219-227.
Siriluck R. (2012). Relationship quality components of social network. Journal of Business Administration, 35(133), 9-18. (In Thai)
Slywotzky. (2000). The age of the choice board. Harvard Business Review, 78, 40-41.
Srivastava, M. & Kaul, D. (2014). Social interaction, convenience and customer satisfaction: The mediating effect of customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(6), 1028-1037.
Valenzuela, A. et al. (2018). Contingent response to self-Customization procedures: Implications for decision satisfaction and choice. Journal of Marketing Research, 46(6), 754-765.
Wang, G. et al. (2010). The effect of standardization and customization on service satisfaction. Journal of Service Science, 2(1), 1-23.
Wechasara, K. (2008). Marketing research. Bangkok: Chulalongkorn University Press. (In Thai)
Williams, M.R. (1998). The influence of salespersons’ customer orientation on buyer-seller relationship development. Journal of Business & Industrial Marketing, 13(3), 271-287.
Winer, R.S. (2001). A framework for customer relationship management. California Management Review, 43(4), 89-105.
Winit, W. (2016). Levels of corporate-stakeholders relationship quality in Thai sustainable SMEs. Journal of Business Administration, 39(149), 1-22. (In Thai)
Zeev, B.-S. (1976). The function of the professional's affective behavior in client satisfaction: A revised approach to social interaction theory. Journal of Health and Social Behavior, 17(1), 3-11.
