บทบาทของนวัตกรรมบริการในการเพิ่มความจงรักภักดีให้กับบริการทางออนไลน์ ของผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยว
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อตอบคำถามต่อไปนี้ 1) โมเดลการวัดเกี่ยวกับความผูกพันของลูกค้าครั้งนี้จะเป็นตัวแทนที่ดีมีความเหมาะสมสำหรับบริการทางออนไลน์ของผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวในประเทศไทยหรือไม่ 2) แบบจำลองแนวคิดที่นำเสนอครั้งนี้ มีความเหมาะสมสำหรับธุรกิจตัวแทนท่องเที่ยวในประเทศไทยหรือไม่ ถ้าหากเหมาะสมแล้ว อำนาจในการพยากรณ์นั้นจะเป็นอย่างไร สำหรับการที่นวัตกรรมบริการจะมากระตุ้นความผูกพันของลูกค้าจนเกิดเป็นความจงรักภักดีในตราสินค้า 3) การรับรู้ของลูกค้าในปัจจุบันสำหรับนวัตกรรมบริการจะช่วยกระตุ้นการประเมินการให้บริการ และความผูกพันของลูกค้าหรือไม่ การศึกษาครั้งนี้เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ ผู้วิจัยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลจากผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 478 ราย ซึ่งมาจากความคิดเห็นบนแพลตฟอร์มออนไลน์และออฟไลน์ การค้นพบมีดังนี้ 1) นวัตกรรมบริการ มีอิทธิพลทางบวกต่อความผูกพันของลูกค้า 2) การรับรู้คุณค่า มีอิทธิพลทางบวกต่อความผูกพันของลูกค้า 3) ความผูกพันของลูกค้า มีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีในตราสินค้า 4) การรับรู้คุณค่า มีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีในตราสินค้า 5) นวัตกรรมบริการ มีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีในตราสินค้า การศึกษานี้ชี้ให้เห็นประโยชน์หลักสองประการ ประการแรกคือ การบูรณาการความผูกพันของลูกค้า, นวัตกรรมบริการ, และการประเมินการให้บริการถูกสำรวจในบริบทของการส่งเสริมโรงแรมในประเทศไทยโดยเว็บไซต์ของผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยว ซึ่งจะช่วยขยายการเชื่อมโยงแนวคิดในระดับทฤษฏีที่มีอยู่ ประการที่สอง การศึกษานี้ได้มีการคำนวณอำนาจการพยากรณ์ของตัวแปรที่ใช้ในการขับเคลื่อนความจงรักภักดีในตราสินค้า โดยสามารถนำประโยชน์จากข้อเสนอแนะดังกล่าวไปเป็นแนวทางส่งเสริมความจงรักภักดีในตราสินค้า ที่มาจากนวัตกรรมบริการและความผูกพันของลูกค้า
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นของผู้เขียน มิใช่ความคิดเห็นของกองบรรณาธิการและคณะผู้จัดทำวารสาร และบทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารบริหารธุรกิจและการบัญชี มหาวิทยาลัยขอนแก่น
เอกสารอ้างอิง
Alarcon, G.M. & Lyons, J.B. (2011). The relationship of engagement and job satisfaction in working samples. The Journal of Psychology, 145(5), 463-480. https://doi.org/10.1080/00223980.2011.584083
Ali, F., Rasoolimanesh, S.M., Sarstedt, M., Ringle, C.M. & Ryu, K. (2018). An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) in hospitality research. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 514-538. https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2016-0568
Bleier, A., Harmeling, C.M. & Palmatier, R.W. (2019). Creating effective online customer experiences. Journal of Marketing, 83(2), 98-119. https://doi.org/10.1177/0022242918809930
Brodie, R.J., Hollebeek, L.D., Jurić, B. & Ilić, A. (2011). Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of Service Research, 14(3), 252-271. https://doi.org/10.1177/1094670511411703
Brodie, R. J., Ilic, A., Juric, B. & Hollebeek, L. (2013). Consumer engagement in a virtual brand community: An exploratory analysis. Journal of Business Research, 66(1), 105-114. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.07.029
Chang, S.J., Van Witteloostuijn, A. & Eden, L. (2010). From the editors: Common method variance in international business research. Journal of International Business Studies, 41(12), 178-184. https://doi.org/10.1057/jibs.2009.88
Crosby, L.A., Evans, K.R. & Cowles, D. (1990). Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective. Journal of Marketing, 54(3), 68-81. https://doi.org/10.1177/002224299005400306
Dijkmans, C., Kerkhof, P. & Beukeboom, C.J. (2015). A stage to engage: Social media use and corporate reputation. Tourism Management, 47, 58-67. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.09.005
Droege, H., Hildebrand, D. & Forcada, M.A.H. (2009). Innovation in services: present findings, and future pathways. Journal of Service Management, 20(2), 131-155. https://doi.org/10.1108/09564230910952744
Fakfare, P., Cho, G., Hwang, H. & Manosuthi, N. (2021). Examining the sensory impressions, value perception, and behavioral responses of tourists: the case of floating markets in Thailand. Journal of Travel & Tourism Marketing, 38(7), 666-681. https://doi.org/10.1080/10548408.2021.1985042
Hair, J.F., Howard, M.C. & Nitzl, C. (2020). Assessing measurement model quality in PLS-SEM using confirmatory composite analysis. Journal of Business Research, 109, 101-110. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.11.069
Hair, J.F., Risher, J.J., Sarstedt, M. & Ringle, C.M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2-24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hapsari, R., Clemes, M.D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(1), 21-40. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048
Harrigan, P., Evers, U., Miles, M. & Daly, T. (2017). Customer engagement with tourism social media brands. Tourism Management, 59, 597-609. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.09.015
Harrigan, P., Evers, U., Miles, M.P. & Daly, T. (2018). Customer engagement and the relationship between involvement, engagement, self-brand connection and brand usage intent. Journal of Business Research, 88, 388-396. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.11.046
Hollebeek, L.D. & Andreassen, T.W. (2018). The SD logic-informed “hamburger” model of service innovation and its implications for engagement and value. Journal of Services Marketing, 32(1), 1-7. https://doi.org/10.1108/JSM-11-2017-0389
Hollebeek, L.D., Conduit, J. & Brodie, R.J. (2016). Strategic drivers, anticipated and unanticipated outcomes of customer engagement. Journal of Marketing Management, 32(5-6), 393-398. https://doi.org/10.1080/0267257X.2016.1144360
Islam, J.U. & Rahman, Z. (2016). Linking customer engagement to trust and word-of-mouth on Facebook brand communities: An empirical study. Journal of Internet Commerce, 15(1), 40-58. https://doi.org/10.1080/15332861.2015.1124008
Jaakkola, E. & Alexander, M. (2014). The role of customer engagement behavior in value co-creation: A service system perspective. Journal of Service Research, 17(3), 247-261. https://doi.org/10.1177/1094670514529187
Kitchen, P.J., Kerr, G., Schultz, D.E., McColl, R. & Pals, H. (2014). The elaboration likelihood model: review, critique and research agenda. European Journal of Marketing, 48(11/12), 2033-2050. https://doi.org/10.1108/EJM-12-2011-0776
Kumar, V. & Pansari, A. (2015). Measuring the benefits of employee engagement. MIT Sloan Management Review, 56(4), 67-72.
Kumar, V. & Pansari, A. (2016). Competitive advantage through engagement. Journal of Marketing Research, 53(4), 497-514. https://doi.org/10.1509/jmr.15.0044
Law, C.C., Zhang, Y. & Gow, J. (2022). Airline service quality, customer satisfaction, and repurchase Intention: Laotian air passengers’ perspective. Case Studies on Transport Policy, 10(2), 741-750. https://doi.org/10.1016/j.cstp.2022.02.002
Leckie, C., Nyadzayo, M.W. & Johnson, L.W. (2017). Promoting brand engagement behaviors and loyalty through perceived service value and innovativeness. Journal of Services Marketing, 32(1), 70-82. https://doi.org/10.1108/JSM-01-2017-0035
Li, P., Sun, J.M., Taris, T.W., Xing, L. & Peeters, M.C. (2021). Country differences in the relationship between leadership and employee engagement: A meta-analysis. The Leadership Quarterly, 32(1), 101458. https://doi.org/10.1016/j.leaqua.2020.101458
Lowe, B. & Alpert, F. (2015). Forecasting consumer perception of innovativeness. Technovation, 45, 1-14. https://doi.org/10.1016/j.technovation.2015.02.001
Manosuthi, N. (2020). Unified framework for predicting customer values by using a set of customer metrics. Hong Kong: Hong Kong Polytechnic University.
Manosuthi, N. & Aouad, M. (2018). The customer engagement construct in the context of hospitality and tourism: A systematic literature review global. Tokyo: Global Marketing Conference.
Manosuthi, N., Lee, J.S. & Han, H. (2020). Predicting the revisit intention of volunteer tourists using the merged model between the theory of planned behavior and norm activation model. Journal of Travel & Tourism Marketing, 37(4), 510-532. https://doi.org/10.1080/10548408.2020.1784364
Manosuthi, N., Lee, J.S. & Han, H. (2021a). Causal-predictive model of customer lifetime/influence value: Mediating roles of memorable experiences and customer engagement in hotels and airlines. Journal of Travel & Tourism Marketing, 38(5), 461-477. https://doi.org/10.1080/10548408.2021.1940422
Manosuthi, N., Lee, J.S. & Han, H. (2021b). An innovative application of composite-based structural equation modeling in hospitality research with empirical example. Cornell Hospitality Quarterly, 62(1), 139-156. https://doi.org/10.1177/1938965520951751
Martin-Rios, C. & Pasamar, S. (2018). Service innovation in times of economic crisis: The strategic adaptation activities of the top EU service firms. R&D Management, 48(2), 195-209. https://doi.org/10.1111/radm.12276
Matsuoka, K. (2022). Effects of revenue management on perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Business Research, 148, 131-148. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.04.052
Mele, C., Colurcio, M. & Russo-Spena, T. (2014). Research traditions of innovation: Goods-dominant logic, the resource-based approach, and service-dominant logic. Managing Service Quality, 24(6), 612-642. https://doi.org/10.1108/MSQ-10-2013-0223
Molinillo, S., Aguilar-Illescas, R., Anaya-Sánchez, R. & Liébana-Cabanillas, F. (2021). Social commerce website design, perceived value and loyalty behavior intentions: The moderating roles of gender, age and frequency of use. Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102404. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102404
Pansari, A. & Kumar, V. (2017). Customer engagement: The construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 294-311. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0485-6
Paulose, D. & Shakeel, A. (2022). Perceived experience, perceived value and customer satisfaction as antecedents to loyalty among hotel guests. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(2), 447-481. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1884930
Petzer, D.J. & Roberts-Lombard, M. (2021). Delight and commitment-revisiting the satisfaction loyalty link. Journal of Relationship Marketing, 20(4), 282-318. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1855068
Podsakoff, N.P. (2003). Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology, 885(879), 879-903.
Rasool, S.F., Wang, M., Tang, M., Saeed, A. & Iqbal, J. (2021). How toxic workplace environment effects the employee engagement: the mediating role of organizational support and employee wellbeing. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(5), 2294-2311. https://doi.org/10.3390/ijerph18052294
Reeves, A., Delfabbro, P. & Calic, D. (2021). Encouraging employee engagement with cybersecurity: How to tackle cyber fatigue. SAGE Open, 11(1), 21582440211000049. https://doi.org/10.1177/21582440211000049
Shahab, M.H., Ghazali, E. & Mohtar, M. (2021). The role of elaboration likelihood model in consumer behaviour research and its extension to new technologies: A review and future research agenda. International Journal of Consumer Studies, 45(4), 664-689. https://doi.org/10.1111/ijcs.12658
Sirdeshmukh, D., Singh, J. & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15-37. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.1.15.18449
Snyder, H., Witell, L., Gustafsson, A., Fombelle, P. & Kristensson, P. (2016). Identifying categories of service innovation: A review and synthesis of the literature. Journal of Business Research, 69(7), 2401-2408. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.01.009
So, K.K.F., King, C. & Sparks, B. (2014). Customer engagement with tourism brands: Scale development and validation. Journal of Hospitality & Tourism Research, 38(3), 304-329. https://doi.org/10.1177/1096348012451456
So, K.K.F., King, C., Sparks, B.A. & Wang, Y. (2016). The role of customer engagement in building consumer loyalty to tourism brands. Journal of Travel Research, 55(1), 64-78. https://doi.org/10.1177/0047287514541008
Srinivasan, S.S., Anderson, R. & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing and Consumer Services, 78(1), 41-50. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00065-3
Su, L., Swanson, S.R. & Chen, X. (2016). The effects of perceived service quality on repurchase intentions and subjective well-being of Chinese tourists: The mediating role of relationship quality. Tourism Management, 52, 82-95. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.06.012
Sundbo, J., Orfila-Sintes, F. & Sorensen, F. (2007). The innovative behaviour of tourism firms-comparative studies of Denmark and Spain. Research Policy, 36(1), 88-106. https://doi.org/10.1016/j.respol.2006.08.004
Van Doorn, J., Lemon, K.N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P. & Verhoef, P.C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253-266. https://doi.org/10.1177/1094670510375599
Verhoef, P.C., Reinartz, W.J. & Krafft, M. (2010). Customer engagement as a new perspective in customer management. Journal of Service Research, 13(3), 247-252. https://doi.org/10.1177/1094670510375461
Vivek, S.D., Beatty, S.E. & Morgan, R.M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122-146. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201
Witell, L., Snyder, H., Gustafsson, A., Fombelle, P. & Kristensson, P. (2016). Defining service innovation: A review and synthesis. Journal of Business Research, 69(8), 2863-2872. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.12.055
Yuan, Y., Yang, M., Feng, T., Rasouli, S., Ruan, X., Wang, X. & Li, Y. (2021). Analyzing heterogeneity in passenger satisfaction, loyalty, and complaints with air-rail integrated services. Transportation Research Part D: Transport and Environment, 97, 102950. https://doi.org/10.1016/j.trd.2021.102950
