Effect of Relationship Marketing, Perceived Service Quality and Satisfaction Toward Customer Loyalty Purchasing Complementary Therapy Devices From Dealers in Thailand
Keywords:
Relationship Marketing, Perceived Quality of Service, Customer Satisfaction, Loyalty, Dealers, Complementary Therapy DevicesAbstract
The purposes of this research were to study the importance of relationship marketing, perceived quality of service, customer satisfaction and loyalty, and to analyze the influence of relationship marketing, perceived service quality, and satisfaction with customer loyalty using service from complementary therapy devices from dealers in Thailand. The sample group consisted of 454 physicians and nurses at public and private hospitals who purchased complementary therapy devices from dealers. The instrument was a questionnaire. Data analysis used the descriptive statistics to find the frequency, percentage, and standard deviation. Infer statistics used to find the relationship of structural equations was ADANCO program.
The results showed that all the important factors at the highest level were perceived service quality, satisfaction, relational marketing, and customer loyalty. The results of the relationship marketing influence analysis, service quality, and satisfaction towards customer loyalty were found that relationship marketing had the greatest influence on perceptions of service quality, followed by perceptions of service quality influencing satisfaction. Satisfaction influenced customer loyalty. Relationship marketing influenced satisfaction. Lastly, relationship marketing influenced customer loyalty. The research findings are useful in promoting service businesses, which play an important role in supporting the health economy for related persons to use in further study and research.
References
กองบริหารการสาธารณสุข กระทรวงสาธารณสุข, (2564). ข้อมูลโรงพยาบาลสังกัดกระทรวงสาธารณสุข. สืบค้น กรกฎาคม 27, 2564, จาก http://cmi.moph.go.th/report/micro/index?menu_id=6
กรุงเทพมหานคร,(2564). ข้อมูลโรงพยาบาลสังกัดกรุงเทพมหานคร. สืบค้น สิงหาคม 1, 2564, จากhttp://data.bangkok.go.th/dataset/bmahospital/resource/eb548cdb-1a9a-4347-b85c719 0 25 46c91c
จักรพันธ์ กิตตินรรัตน์ และอรณัฏฐ์ นครศรี. (2560). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าต่อโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารเศรษฐศาสตร์และกลยุทธ์การจัดการ, 4(2), 43-58.
เหมราช สุขพันธ์. (2564). วันที่ 17 กรกฎาคม 2564 แพทย์เฉพาะทางด้านศัลยกรรมกระดูกและข้อโรงพยาบาลลำปาง, สัมภาษณ์.
นงคราญ ไชยเมือง เซ่าหยี แซ่ฟัง และสุตาภัทร คงเกิด. (2020). การตลาดเชิงสัมพันธ์เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าในยุคดิจิทัล, วารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 7(1), 151-163.
นรเทพ กุลโชติ. (2564). ศัลยศาสตร์กระดูกและข้อ, การบาดเจ็บ,แผลบาดเจ็บ. สืบค้น สิงหาคม 1, 2564, จาก www.rama.mahidol.ac.th
นิศาชล รัตนมณี และประสพชัย พสุนนท์. (2562) อัตราการตอบกลับของแบบสอบถามในงานวิจัยเชิงปริมาณ.
Journal of Humanities and Social Sciences Thonburi University, 13(3), 181-188.
ราณี อมรินทร์รัตน์. (2560). ปัจจัยความสำเร็จของการตลาดเชิงสัมพันธ์ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว. วารสารวิจัยและพัฒนาวไลยอลงกรณ์ในพระบรมราชูปถัมภ์, 12(2), 321-329.
ศักดิ์ดา ศิริภัทรโสภณ และปารย์ทิพย์ ธนาภิคุปตานนท์. (2554). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับ
กับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้ : กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร.KKU Research, Journal, 10(2), 160-172.
สำนักงานสภาพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2564). แผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 13,
สืบค้น กรกฎาคม 12, 2564, จาก https://www.google.com/search
สมาคมโรงพยาบาลเอกชน, (2564). สมาชิกสมาคมโรงพยาบาลเอกชน. สืบค้น สิงหาคม1, 2564, จากhttp://www.thaiprivatehospitals.org/marker-hospital
สฤษดิ์ ศรีโยธิน. (2562) การจัดการความคาดหวัง : เครื่องมือสร้างคุณภาพในองค์กรบริการ. วารสารร่มพฤกษ์
มหาวิทยาลัยเกริก, 37(1), 134-162.
Anderson, E.W. , & Sullivan, M.W. (1993) The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12, 125-143.
Cavana, R., Delahaye, B., & Sekaran, U. (2001). Applied Business Research: Qualitative and
Quantitative Method. (3rd ed.). Australia: John Wiley & Sons.
Chiu-Han Wang & Sejin Ha (2011). Store attributes influencing relationship marketing: A study of department
stores. Journal of Fashion Marketing and Management, 15(3), 326-344.
Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1991). Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together. Oxford: Butterworth Heinemann.
Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76 (2); 193-218.
Cronbach, L, J. (1974). Essentials of Psychological Testing. New York : Harper and Row.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50.
Garbarino, E. & Johnson, M.S (1999) The different roles of satisfaction, trust, and commitment in
customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 78-86.
Gedefaw, M. , & Simeng, B. (2014). Assessment of prevalence and associated factors of adherence
to Antihypertensive agents among adults on follow up in Adama Referal Hospital, East
Shoa, Ethiopia-Cross sectional study. International Journal of Current Microbiology
and Applied Sciences, 3(2), 760-770.
Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing, (3rd ed.) England: John Wiley and Sons.
Gummesson, E. (2012). Marketing revisited: The crucial role of the part-time marketers. European Journal of Marketing, 25(2), 60-79.
Gummesson, E. (1997) Relationship marketing as a paradigm shift: some conclusions from the 30R approach. Management Decision, 35(4), 267-272.
Hair, J., Blak, W.C., Barbin, B.J., Anderson, R. E., & Tatham, R.L. (2010). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Upper Sandle River, Prentice Hall.
Karyose, H. Astuti ,W. and Ferdiansjah, A. (2017) Customer loyalty: The effect of service quality, corporate image, customer relationship marketing and customer satisfaction as intervening variable-an empirical analysis of Bank customers in Malang City. Marketing and Branding Research, 4(4), 336-347.
Kelley, S. W., & Davis, M. A. (1994). Antecedents to customer expectations for service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(1), 52–61.
Kim, W. G., & Cha, Y. (2002). Antecedents and consequences of relationship quality in hotel industry. International Journal of Hospitality Management. 21(4), 321-338.
Kotler, P. , & Amstrong, G. (2012). Principle of Marketing. (14 th ed.). New Jersey. Prentice HallLimo, K. P. , Kosgei. N. C. , Kiprop. N. K. , Nkobe. D. K. , & Kiplagat, K. T. (2014). Effects of relationship marketing on customer loyalty: Evidence from petrol service stations in
Uasin-Gishu County Kenya. European Journal of Business and Management, 6(25),2222-2839
Mohammad, H. A., J Khalafi, A. A. , Niko, M. A. , & Joyami, E. H. (2015). Investigating the effect of
the relationship marketing tactics on customer’s loyalty. Academic Journal of
Economic Studies, 1(1), 5–21.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(1), 20-38.
Ninkitsaranont, P., & Sathapongppakdee, P. (2017). Thailand Industry Outlook 2017-2019: Modern Trade. Bangkok: Krungsri Research.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Oliver, R. L. (1999). “Whence consumer loyalty?”, Journal of Marketing. 63(2); 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(3), 12-40.
Parasuraman A., Zeithaml, Valarie A., & Leonard L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-45
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model. Human Resource Management. 30(2); 335-364.
Rehman, M. S., Khan, A. H., & Haque, M. (2012). A conceptual study on the relationship between
service quality towards customer satisfaction: Seroquel and Gronroos’s service quality
model perspective. Asian Social Science, 8(13), 201-210.
Robert, M. G., & Lars, L. (2010). Total Survey Error: Past, Present, and Future. American Association for Public Opinion Research, 74(5), 849–879.
Shelly, M. W. (1975). Responding to Social Change. Pennsylvania: Dowden Hutchison & Press.
Singh, J., & Sirdeshmukh, D., (2000) Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and
loyalty judgments. Journal of the Academy of Marketing Science. 28,(1),150-167.
Sin, L.Y.M., Tse A. B., & Yim F.H.K. (2005). “CRM: Conceptualization and scale development.”European Journal of Marketing, 39(11/12); 1264-1290.
Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2007). Using Multivariate Statistics. (5th ed.). New York: Allyn and Bacon.
Veloutsou, C., Saren, M., & Tzokas, N. (2002). Relationship marketing, What if European Journal of Marketing, 36(4), 433-449.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 journal of lawasri
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารลวะศรี มหาวิทยาลัยราชภัฏเทพสตรี ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารลวะศรี หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่าหรือกระทำการใดๆ จะต้องได้รับอนาญาตจากวารสารวิชาการ ฯ ก่อนเท่านั้น เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ตีพิมพ์ในวารสารลวะศรี มหาวิทยาลัยราชภัฏเทพสตรี ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรง ซึ่งกองบรรณาธิการวารสารไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใดๆ
