วัฒนธรรมองค์การของ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) สู่การเป็นองค์การที่มีผลการปฏิบัติงานเป็นเลิศด้านการบริการ

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาวัฒนธรรมการบริหารจัดการของ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) สู่การเป็นองค์การที่มีผลการปฏิบัติงานเป็นเลิศด้านการบริการ โดยใช้ระเบียบวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพแบบสัมภาษณ์ โดยมีเครื่องมือหลัก คือ “ตัวนักวิจัย” และ “แบบสัมภาษณ์” เพื่อทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ให้ข้อมูลสำคัญทั้งสิ้นจำนวน 30 คน ผลการศึกษาพบว่า วัฒนธรรมการบริหารจัดการของ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) สู่การเป็นองค์การที่มีผลการปฏิบัติงานเป็นเลิศด้าน การบริการ ประกอบด้วย วัฒนธรรมทางความคิด วัฒนธรรมทางพฤติกรรม และวัฒนธรรมทางวัตถุ ส่งผลต่อการบริหารจัดการของ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) สู่การเป็นองค์การที่มีผลการปฏิบัติงานเป็นเลิศด้านการบริการได้อย่างยั่งยืน กล่าวคือ ในประเด็นวัฒนธรรมทางความคิดการพัฒนาคุณลักษณะต่างๆ ในด้านความคิด ค่านิยม ความเชื่อของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินซึ่งส่งผ่านจากรุ่นพี่สู่รุ่นน้อง ทั้งจากวิธีการปฏิบัติงานและการจัดกิจกรรมต่างๆ รวมถึงการฝึกอบรม ส่งผลให้เกิดการปรับปรุงพัฒนาการให้บริการบนเครื่องบินที่เป็นเลิศด้านการบริการ จนทำให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ และประทับใจในการบริการ และสามารถสะท้อนออกมาในรูปของวัฒนธรรมทางพฤติกรรมการให้บริการ อาทิ การให้บริการอย่างเอาใจใส่ด้วยวัฒนธรรมแบบไทย ขณะที่ ประเด็นวัฒนธรรมทางวัตถุ อาทิ การจัดสิ่งอำนวยความสะดวกในการบริการไว้อย่างครบครันเป็นประเด็นที่ผู้รับบริการให้ความสำคัญในการเป็นสายการบินที่มีความเป็นเลิศทางด้านการบริการต่อไป

An Organization Culture of Thai Airways International Public Company Limited to Accomplish a High Performance Organization in Service

This research aimed to study an Organization Culture of Thai Airways International Public Company Limited to accomplish a High Performance Organization in Service. The research employed qualitative research such as in-depth interviews to collect data from 30 key informants both internal and external informants. The study found that Organization Culture of Thai Airways International Public Company Limited to accomplish a High Performance Organization in Service composing of Ideological Culture, Behavioral Culture and Material Culture effected to the Management of Thai Airways International Public Company Limited to accomplish a sustainably High Performance Organization in Service. Regarding Ideological Culture the development features in term of Values and beliefs of Flight Attendants of Thai Airways International Public Company Limited transferring from the senior staffs to the next generation staffs and both on and off the job training could lead to development to improve high quality of in-flight service providing and resulted in customer service satisfaction and impression. The Ideological culture also reflected in behavioral culture such as excellent service with Thai culture. The Material Culture such as full service provided facilities were a key factor that customers emphasized to accomplish a sustainably High Performance Organization in Service.