กลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และนวัตกรรมบริการ ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการบัตรเครดิตธนาคารพาณิชย์ของผู้บริโภคในจังหวัดลำปาง

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ นวัตกรรมบริการ และการตัดสินใจเลือกใช้บริการบัตรเครดิต ตลอดจนศึกษากลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และนวัตกรรมบริการที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการบัตรเครดิตธนาคารพาณิชย์ของผู้บริโภคในจังหวัดลำปาง กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ถือบัตรเครดิตธนาคารพาณิชย์ในจังหวัดลำปาง จำนวน 352 คน เครื่องมือ คือ แบบสอบถาม เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ โดยใช้สถิติพรรณนา วิเคราะห์ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและสถิติอนุมานวิเคราะห์ความสัมพันธ์ด้วยโปรแกรม smart PLS 2.0 M 3

ผลการวิจัยพบว่า ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 31–40 ปี อาชีพ รับราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ ระดับรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 10,001–20,000 บาท ส่วนใหญ่ถือบัตรเครดิต 1 ใบ บัตรเครดิตของธนาคารพาณิชย์ที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน คือ บัตรเครดิตวีซ่า การถือครองบัตรเครดิตของธนาคารส่วนใหญ่ คือ ธนาคารไทยพาณิชย์มากที่สุด การใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตโดยเฉลี่ยต่ำกว่า 5 ครั้งต่อเดือน วัตถุประสงค์ที่เลือกใช้เพื่อใช้จ่ายยามฉุกเฉิน การตัดสินใจเลือกใช้บริการบัตรเครดิต คือ จากธนาคารที่มีประสบการณ์การทำงานมานาน ปัญหาและอุปสรรคกลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญ คือ การลดอัตราดอกเบี้ยหรือจัดโปรโมชั่นช่วงเทศกาลสำคัญ

การวิเคราะห์สมการโครงสร้าง พบว่ากลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อนวัตกรรมบริการมากที่สุด รองลงมาเป็นกลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการบัตรเครดิตธนาคารพาณิชย์และนวัตกรรมบริการมีอิทธิพลทางตรงต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการบัตรเครดิตธนาคารพาณิชย์

Influence of Customer Relationship Management Strategic and Service Innovation on Consumer Decision in Commercial Bank Credit Card Selection at Lampang Province

The purpose of this research was to study the customer relationship management strategic, service innovation and decision in credit card selection, including study of influence of customer relationship management strategic and service innovation on customer decision in commercial bank credit card selection at Lampang province. The sampling was 352 commercial bank credit card holders at Lampang province. It was survey research with questionnaire as research tool on descriptive statistics to analyze, means, standard deviation and inferential statistics for correlation path analysis with smart PLS 2.0 M3 program.

The results for the research found that females between the age of 31 and 40 were government employers earning between 10,001 and 20000 per month. Most of them own credit cards of Siam Commercial Bank which they use nowadays. This card was Visa. People mostly use credit cards belonging to SCB. Using credit cards for paying bills less than 5 times a month has a purpose of choices in order to pay emergent security. Decide to use credit cards of an experienced bank that has been working for a long time. Solving problems and barriers is our priority. Lower interest rates, offering promotion and help in several social activities.

The outcome of research on customer relationship management strategic, service innovation and service selection decision revealed that all factors were rated at high level.

The structural equation model analysis revealed that customer relationship management strategic had highest direct effect toward service innovation, and followed by customer relationship management strategic had direct effect toward decision on commercial credit card selection and service innovation had direct effect toward decision on commercial cred card selection.