ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการรถทะเบียนเคลื่อนที่ของเทศบาลนครปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี

Abstract

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจ และเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการรถทะเบียนเคลื่อนที่ของเทศบาลนครปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณควบคู่กับการวิจัยเชิงคุณภาพ เก็บข้อมูลเชิงปริมาณโดยใช้แบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่างมีจำนวน 268 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการทดสอบแบบที เก็บข้อมูลเชิงคุณภาพโดยใช้แบบสัมภาษณ์แบบมีแนวทางในการสัมภาษณ์เชิงลึก กลุ่มตัวอย่างมีจำนวน 10 คน วิเคราะห์ข้อมูลในเชิงพรรณนา

ผลการวิจัยเชิงปริมาณ พบว่า กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจต่อการให้บริการรถทะเบียนเคลื่อนที่ของเทศบาลนครปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี ในภาพรวมในระดับมาก เมื่อพิจารณารายด้าน พบว่า มีความพึงพอใจด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการด้านคุณภาพของงานบริการ ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ และด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ในระดับมาก และมีความพึงพอใจด้านการประชาสัมพันธ์ในระดับปานกลาง ผลการวิจัยเชิงคุณภาพ พบว่า ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ มีระบบ สะดวก รวดเร็ว ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ มีความยิ้มแย้มและสุภาพ มีความรู้ความสามารถ อธิบายให้ผู้รับบริการเข้าใจขั้นตอนต่างๆ ได้ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก มีเครื่องมือที่มีคุณภาพและทันสมัย พื้นที่ให้บริการสะอาดเป็นระเบียบ ด้านคุณภาพการให้บริการ มีความถูกต้อง รวดเร็ว และได้มาตรฐาน ด้านการประชาสัมพันธ์ ประชาชนยังไม่ทราบข้อมูลการให้บริการเท่าที่ควร

การทดสอบสมมุติฐาน พบว่ากลุ่มตัวอย่างที่มีที่พักอาศัยต่างกันมีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .001 ส่วนกลุ่มตัวอย่างที่มีประเภทของผู้ใช้บริการ สถานที่ให้บริการ และการรับรู้ข่าวสารผ่านสื่อมวลชน ต่างกันมีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 และกลุ่มตัวอย่างที่มีเพศต่างกันมีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05

ข้อเสนอแนะจากผลการศึกษาครั้งนี้ คือ เทศบาลนครปากเกร็ดควรปรับปรุงรูปแบบการประชาสัมพันธ์โดยใช้สื่อที่หลากหลายเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ในทุกพื้นที่ และควรเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ผู้มาใช้บริการ เพื่อให้การบริการมีคุณภาพเพิ่มขึ้น

คำสำคัญ: ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ รถทะเบียนเคลื่อนที่ เทศบาลนครปากเกร็ด

ABSTRACT

The objectives of the research were to investigate the level of satisfaction and to compare the level of satisfaction of clients on the services of the mobile registration bus of Pakkret Municipality, Nonthaburi Province. Research methods were both quantitative and qualitative approaches. The quantitative data were collected through the questionnaire. Samples consisted of 268 clients.

The quantitative data were analyzed by the percentages, the arithmetic mean, the standard deviation, the one-way analysis of variance and the t-test. The qualitative data were collected through guideline interviewing form. In-depth interviewing was carried out with ten clients. The qualitative data were analyzed by descriptive method. The quantitative results indicated that the majority of clients had high level of satisfaction concerning the mobile registration bus service of Pakkret Municipality. Their high levels of satisfaction were mainly in the service officers, service quality, service processing, and facilities, whereas satisfaction with public relations was at the moderate level. For the qualitative results, the findings showed that the service processing were very systematic, fast, and convenient. The service officers were polite, cordial, and competent. Moreover, the facilities provides modern and quality instruments. The service area was very tidy and clean. The service quality was accurate, fast, and standard. However, the public relation was not met the clients’ satisfaction because the clients might not be got enough service information.

Hypothesis testing revealed significant satisfaction among the clients of the mobile registration bus service of Pakkret Municipality with different residence (p ≤ 0.001); with different types of client, service places, and perception of information through the mass media (p ≤ 0.01); with different gender(p ≤0 .05).

This research thus recommended that Pakkret Municipality should improve their public relations campaign in various kinds of media to all target groups and in all areas. The Municipality should also increase the number of facilities for its clients. Those improvement will make service quality better.

Keywords: Client’s satisfaction, mobile registration bus, Pakkret Municipality