Measuring the Service Quality of Serviced Apartments in Bangkok Using International Tourists’ Perceptions

Abstract

บทคัดย่อ

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ปัจจัยที่มีผลต่อการวัดคุณภาพการบริการในระดับที่แตกต่างกันระหว่าง นักท่องเที่ยวชาวเอเชีย และนักท่องเที่ยวชาวตะวันตก จำนวน 148 คน ที่ใช้บริการในเซอร์วิสอพาร์ตเม้นท์ใน กรุงเทพมหานคร สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลประกอบด้วย สถิติเชิงพรรณนา สถิติทดสอบที และสถิติความถดถอย เชิงพหุ ผลที่ได้จากการศึกษา พบว่า ปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการบริการโดยรวมประกอบด้วย 4 ปัจจัย ได้แก่ 1) ผลิตภัณฑ์ 2) ราคา 3) ช่องทางการจัดจำหน่าย และ 4) ผู้ให้บริการ ซึ่งปัจจัยผู้ให้บริการ เป็นปัจจัยที่มีบทบาทสำคัญเกี่ยวกับการพัฒนา คุณภาพการบริการใน เซอร์วิสอพาร์ตเม้นท์ จากผลการสำรวจยังพบว่า ความมั่นใจของผู้ใช้บริการ และ ความใส่ใจของ ผู้ให้บริการเป็นปัจจัยที่ผลักดันให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีก

คำสำคัญ : คุณภาพการบริการ, เซอร์วิสอพาร์ตเม้นท์, นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ, กรุงเทพมหานคร

Abstract

The paper aims to investigate the factors that measure different service quality levels between Asian and Western tourists during their stays in the serviced apartments in Bangkok by using data collected from a sample of 148 international tourists. Descriptive statistics, t-test and a multiple regression were employed to analyse the data. The results indicate that there are four factors of service marketing mix factors affecting the service quality including 1) product, 2) price, 3) place, and 4) people. Issues relating to the people play a major role in influencing the development of serviced apartment service quality. Assurance and empathy towards the service quality were the major facilitating factors for customers’ satisfaction to revisit to the serviced apartments.

Keywords : Service Quality, Serviced Apartments, International Tourists, Bangkok