THE EFFECTS OF CUSTOMER’S EXPECTATIONS AND THE EFFECTIVENESS OF SERVICE RECOVERY ON PET HOSPITAL IN BANGKOK
Keywords:
Service Recovery, Customers’ Service Recovery Expectation, The Effectiveness of Service RecoveryAbstract
The purposes of this research were to study customer’s expectation and the effectiveness of service recovery affecting the service recovery outcomes of pet hospital in Bangkok. The Questionnaires were collected from 385 customers who had experienced service failures by the pet hospitals during one year ago. Finding reveal that, the effectiveness of service recovery was founds to affected the overall outcomes and customer loyalty. But customer’s expectation and the effectiveness of service recovery were found to affected customer retention at a statistical significance level of 0.05.
References
กรมปศุสัตว์. (2561). สถานพยาบาลสัตว์ที่กรมปศุสัตว์รับรอง. (Online). สืบคืนเมื่อ 30 กรกฎาคม 2561. จาก www.dcontrol.dld.go.th.
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2562). ธุรกิจดูแลสัตว์เลี้ยง. (Online). สืบคืนเมื่อ 29 มกราคม 2562.จากwww.dbd.go.th.
ฉัตยาพร เสมอใจ, ศศนันท์ วิวัฒนชาต และ วัชรพงษ์ พนิตธำรง. (2561). วิธีเปลี่ยนความผิดพลาดในการบริการเป็นความภักดี. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชพฤกษ์. 3(3), 1-13.
เมสินี วิสิฐนรภัทร. (2561). ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดบริษัท สถานพยาบาลสัตว์ทองหล่อ จำกัด. สัมภาษณ์, 26 กันยายน 2561
Ambrose, M., Hess, R. L., and Ganesan, S. (2007). The relationship between justice and attitudes: An examination of justice effects on event and system-related attitudes. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 103(1), 21-36.
Cochran, W. G. (1997). Sampling Techniques. 3rd ed. New York: John Wiley & Sons.
Hess, R. L., Ganesan, S., and Klein, N. M. (2003). Service failure and recovery: The impact of relationship factors on customer satisfaction. Journal of the academy of marketing science, 31(2), 127.
Jha, S. and Balaji, M. S. (2015). Perceived justice and recovery satisfaction: the moderating role of customer-perceived quality. Management & Marketing, 10(2), 132-147.
Jung, N. Y. and Seock, Y. K. (2017). Effect of service recovery on customers’ perceived justice, satisfaction, and word-of-mouth intentions on online shopping websites. Journal of Retailing and Consumer Services, 37, 23-30.
Komunda, M. and Osarenkhoe, A. (2012). Remedy or cure for service failure? Effects of service recovery on customer satisfaction and loyalty. Business Process Management Journal, 18(1), 82–103.
Kwon, K. and Kim, C. (2012). How to design personalization in a context of customer retention: Who personalizes what and to what extent?. Electronic Commerce Research and Applications, 11(2), 101–116.
Lewis, B. R. and McCann, P. (2004). Service failure and recovery: evidence from the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(1), 6–17.
Lewis, B. R. and Spyrakopoulos, S. (2001). Service failures and recovery in retail banking: the customers’ perspective. International Journal of Bank Marketing, 19(1), 37–48.
Miller, J. L., Craighead, C. W., and Karwan, K. R. (2000). Service recovery: a framework and empirical investigation. Journal of operations Management, 18(4), 387–400.
Weun, S., Beatty, S. E., and Jones, M. A. (2004). The impact of service failure severity on service recovery evaluations and post-recovery relationships. Journal of Services Marketing, 18(2), 133–146.
Wirtz, J. and Lovelock, C. (2016). Services marketing : people, technology, strategy. 18thed. New Jersey: World Scientific Publishing Co. Inc.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2020 Suvarnabhumi Institute of Technology
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิชาการ สถาบันเทคโนโลยีแห่งสุวรรณภูมิ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับสถาบันเทคโนโลยีแห่งสุวรรณภูมิ และคณาจารย์ท่านอื่นๆในสถาบันฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
2.jpg)
