ความสัมพันธ์ระหว่างความฉลาดทางอารมณ์ ความผูกพันในงาน และประสิทธิภาพในการให้บริการของพนักงานในธุรกิจโรงแรมในจังหวัดชลบุรี
คำสำคัญ:
ความฉลาดทางอารมณ์ , ความผูกพันในงาน , ประสิทธิภาพการบริการบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหาข้อมูลในเชิงลึกเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างความฉลาดทางอารมณ์ ความผูกพันในงาน และประสิทธิภาพในการให้บริการของพนักงานส่วนหน้าในธุรกิจโรงแรมระดับ 3 ดาวขึ้นไปในจังหวัดชลบุรี ด้วยวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพโดยศึกษาปรากฏการณ์ ซึ่งเป็นการศึกษาเพื่ออธิบายความหมาย ที่มาจากประสบการณ์ของบุคคล ที่มีต่อแนวคิดหรือปรากฏการณ์อย่างใดอย่างหนึ่ง ซึ่งในการศึกษานี้ คือ ประสบการณ์ของเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการทำงานที่เชื่อมโยงกับความฉลาดทางอารมณ์ ความผูกพันในงานของพนักงานโรงแรม ผู้ให้ข้อมูลหลักได้แก่ผู้บังคับบัญชาจำนวน 14 คน ซึ่งปฏิบัติงานในธุรกิจโรงแรมในจังหวัดชลบุรี ด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างเชิงทฤษฎี เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยได้แก่แนวทางการสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้าง โดยผู้วิจัยเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์แบบเชิงลึก โดยใช้วิธีวิเคราะห์ด้วยวิธีการวิเคราะห์เนื้อหาแบบดั้งเดิม การกำหนดรหัส ประเภทข้อมูล และประเด็นหลัก ผลการวิจัยพบว่า ความฉลาดทางอารมณ์ ความผูกพันในงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพการให้บริการของพนักงาน โดยความฉลาดทางอารมณ์ ช่วยให้พนักงานแสดงออกซึ่งพฤติกกรรมการบริการที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ขณะที่ปัจจัยความผูกพันในงานส่งผลให้พนักงานเกิดความกระตือรือร้น ความทุ่มเท และความภาคภูมิใจในงาน ทำให้พนักงานให้บริการด้วยความสุข ดังนั้นผู้บริหารและผู้บังคับบัญชาควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์และความผูกพันในงานเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน
เอกสารอ้างอิง
จําเนียร จวงตระกูล และนวัสนันท์ วงศ์ประสิทธิ์. (2019). การวิเคราะห์เนื้อหาในการวิเคราะห์ข้อมูลการวิจัยเชิงคุณภาพ. PAAT Journal (วารสารสมาคมรัฐประศาสนศาสตร์แห่งประเทศไทย), 1(2), 9-22.
พุทธชาด ลุนคำ, (2565). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2565 – 2567: ธุรกิจโรงแรม. สืบค้นจาก https://www.krungsri.com/getmedia/aa9cf904-6514-4a14-a260-b24e2f7f6754/IO_Hotel_221125_TH_EX.pdf.aspx
Biron, M., & Van Veldhoven, M. (2012). Emotional labour in service work: Psychological flexibility and emotion regulation. Human relations, 65(10), 1259-1282.
Bowen, D. E., & Schneider, B. (1988). Services marketing and management-implications for organizational-behavior. Research in organizational behavior, 10, 43-80.
Carter, N., Bryant-Lukosius, D., DiCenso, A., Blythe, J., & Neville, A. J. (2014). The use of triangulation in qualitative research. Oncology nursing forum, 41(5), 545–547.
Charmaz, K. (2012). The power and potential of grounded theory. Medical sociology online, 6(3), 2-15.
Cognard, (2019). Drivers-of-change-in-hospitality. Retrieved from https://amadeus.com/en/newsroom/press-releases/drivers-of-change-in-hospitality
Creswell, J.W. and Creswell, J.D. (2018) Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. Sage, Los Angeles.
Dakhoul, Z. M. (2018). The determinants of employee performance in Jordanian organizations. Journal of Economics Finance and Accounting, 5(1), 137-143.
Jeung, D. Y., Kim, C., & Chang, S. J. (2018). Emotional labor and burnout: A review of the literature. Yonsei medical journal, 59(2), 187-193.
Jewell, L.N. & Siegall, M (1990). Contemporary industrial and organizational psychology. (2nd ed). MI: West Publishing Company.
Kim, A., Kim, Y., Rhee, J., Lee, S., Jeong, Y., Lee, J., & Park, J. (2022). A study on emotions to improve the quality of life of South Korean senior patients residing in convalescent hospitals. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(21), 14480.
Khanguraa, G. S., Kaurb, B., & Rana, V. S. (2023). Analysing the Impact of Emotional Intelligence on Performance of Employees Working in Star Category Hotels of Chandigarh. Journal of Management and Entrepreneurs, 17(1), 159-183
Knežević, M. N., Petrović, M. D., Kovačić, S., Mijatov, M., Vuković, D. B., & Kennell, J. (2021). Acting the part: Emotional intelligence and job satisfaction as predictors of emotional labor in travel agencies. Tourism and Hospitality Research, 21(2), 183-201.
Liao, H., & Chuang, A. (2004). A multilevel investigation of factors influencing employee service performance and customer outcomes. Academy of Management Journal, 47(1), 41-58.
Moopayak, K., Udomphanthurak, J., Kanyapattanapron, C., Sangchan, C., & Kaesornsamut, P. (2015). Correlation between emotional intelligence and adaptive behaviors of nursing students. Nursing Science Journal of Thailand, 33(1), 55-65.
Onyeonoro, C.O, Anyanwu, D. E., Ohwobevughe, F. U., Onyeonoro, F. N., (2023). Emotional Intelligence and Hotel Employee Work Behaviour: Moderating Role of Age. European Journal of Hospitality and Tourism Research, 11(2), 49-72.
Sahmuddin, S., Siregar, Z. M. E., & Hanum, F. (2022). The Influence of Emotional Intelligence, Job Satisfaction, and Work Engagement on the Performance of Employees in the Labuhanbatu Regency’s Youth, Sports, Culture, and Tourism Services. Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics (IIJSE), 5(2), 936-949.
Sayed, Z., Proches, C. N. G., & Sayed, Z. (2021). Exploring the Role of Emotional Intelligence in the Customer Service Industry. Gender and Behaviour, 19(1), 17676-17695.
Schaufeli, W. B., Salanova, M., González-Romá, V., & Bakker, A. B. (2002). The measurement of engagement and burnout: A two sample confirmatory factor analytic approach. Journal of Happiness studies, 3, 71-92.
Singh, J., Verbeke, W., & Rhoads, G. K. (1996). Do organizational practices matter in role stress processes? A study of direct and moderating effects for marketing-oriented boundary spanners. Journal of marketing, 60(3), 69-86.
Sukhragchaa, A., Munkhuu, B., & Lkhamtseden Badarch, L. (2021). Impact of Hotel Employee’s Emotional Intelligence on Emotional Labor and Job Satisfaction. Jurnal Ilmiah Peuradeun, 9(3), 743-764.
Sumaneeva, K. A., Karadas, G., & Avci, T. (2021). Frontline hotel employees’ proactive personality, I-deals, work engagement and their effect on creative performance and proactive customer service performance. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 20(1), 75-100.
Şahin, F., & Işık, D. A. (2020). Service Employee’s Emotional Intelligence and Customer’s Evaluations of Service Quality in Hospitality Industry. Journal of Advanced Management Science, 8(2).
Utin, N. H., & Yosepha, S. Y. (2019). The model of employee performance. International Review of Management and Marketing, 9(3), 69.
Yin, R. K. (2018). Case study research and applications: Design and methods (6th ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2024 สถาบันเทคโนโลยีแห่งสุวรรณภูมิ
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิชาการ สถาบันเทคโนโลยีแห่งสุวรรณภูมิ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับสถาบันเทคโนโลยีแห่งสุวรรณภูมิ และคณาจารย์ท่านอื่นๆในสถาบันฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
