THE STUDY OF HAPPY WORKPLACE MANAGEMENT AND INTERNAL MARKETING EFFECT TO CUSTOMER INTENTION OF ACCOMODATION BUSINESS
Keywords:
Internal marketing, Happy workplace, Service quality, Customer intention, Accommodation businessAbstract
The purpose of this research was to develop and validate a model of the influence pattern of happy workplace management and internal marketing that affect customer intention of accommodation business with quantitative research. Data were collected by questionnaires with 400 samples of front desk staffs who work in accommodation, and 400 samples of hotel guests, the total of 800 samples from both data sources. Sampling method was determined by non-probability sampling using quota sampling. The area for data collection were Bangkok and Pattaya city, Chonburi province. When collected one sample of a front office staff, one sample would be collected from that hotel guest too in a ratio of 1:1, and the results of two data sources would be matched into one set via "number code/query identifier" that links the data of organizational management with the customer return process. The structural equation model was used to examine the data. It was determined that the structural equation modeling model was appropriate and compatible with empirical data. Goodness of Chi-square = 389.84, df = 464, p = 1.00 and GFI = 0.94. The variable in the proposed model accounted for 81 percent of the total variance of customer intention. Hence, internal marketing strategies through human resource management and the design of activities to create happiness in the organization. Therefore, an important part in causing good service delivery through employees with positive attitudes as a result of their commitment to the organization and contributing to more efficient work, leads to the perception of service quality, customer satisfaction and eventually customer intention.
References
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2563). งบการเงินแบบย่อ ประเภทธุรกิจ 55101 โรงแรม รีสอร์ทและห้องชุด ธุรกิจทุกขนาด. เรียกใช้เมื่อ 11 ธันวาคม 2563 จาก https:// datawarehouse.dbd.go.th/business/55101
กัญจนวลัย นนทแก้ว แฟร์รี่. (2562). การสร้างความผูกพันต่อองค์การของเจนเนอเรชั่น ซี. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยฟาร์อีสเทอร์น, 13(3), 10-25.
กัณฐณัฏฐ์ ครุฑใจกล้า. (2556). ความสัมพันธ์ระหว่างความสุขกับความผูกพันต่อองค์กรของพนักงานบริษัทส่งออกกล้วยไม้ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. ใน สารนิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต, สาขาวิชาการจัดการภาครัฐและภาคเอกชน . มหาวิทยาลัยศิลปากร.
กาญจนา ทวินันท์ และแววมยุรา คำสุข. (2558). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจการท่องเที่ยวแบบพำนักระยะยาวในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในประเทศไทย. วารสารธุรกิจปริทัศน์, 7(2), 151-167.
กิติพัฒน์ ดามาพงษ์. (2559). ความสุข ความพึงพอใจ ต่อความผูกพันของบุคลากรที่มีต่อสำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.). ใน สารนิพนธ์รัฐศาสตรมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารรัฐกิจและกิจการสาธารณะ สำหรับนักบริหาร. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ชูชัย สมิทธิไกร. (2557). จิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ. กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ไชยชนะ จันทรอารีย์ และคณะ. (2559). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจ การบอกต่อและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงพยาบาลพระราม 2. วารสารปัญญาภิวัฒน์, 8(2), 25-40.
ณิชารีย์ แก้วไชยษา. (2559). ความสุขในการทำงานและความผูกพันต่อองค์กรของพนักงานในบริษัทนำเข้าและจัดจำหน่ายสินค้าแห่งหนึ่ง. ใน ดุษฎีนิพนธ์วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต, สาขาวิชาสุขภาพจิต. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ธนุตร์ เอี่ยมอร่าม. (2559). การจัดการตลาดภายใน : แหล่งกำเนิดความได้เปรียบในการแข่งขันภายในองค์กร. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยธนบุรี, 10(21), 104-118.
นันทวัฒชัย วงษ์ชนะชัย และคณะ. (2554). การพัฒนาสมรรถนะในการปฏิบัติงานของบุคลากรในสายงานผลิตของอุตสาหกรรมผลิตเหล็กกล้าตามมาตรฐานอาชีพ. วารสารวิชาการพระจอมเกล้าพระนครเหนือ, 21(3), 645-656.
เบญชภา แจ้งเวชฉาย. (2559). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร. ใน สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาบริหารธุรกิจ. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ประคัลภ์ ปัณฑพลังกูร. (2564). Well-Being ที่ดีของพนักงาน อีกหนึ่งประเด็นที่องค์กรควรให้ความสำคัญในยุคนี้. เรียกใช้เมื่อ 11 ธันวาคม 2564 จาก https://www.dst.co.th /index.php?option=com _content&view=article &id=4196:well-being-staff&catid=29&Itemid=180&lang=th
ประวิตร์ สายแก้ว และคณะ. (2552). ความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์การตลาดภายในกับผลการดำเนินงานของธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมประเภทธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย. จุฬาลงกรณ์ธุรกิจปริทัศน์, 31(119-120). 109-122.
ปริญญา นาคปฐม. (2560). การพัฒนาสมรรถนะหลักเพื่อสร้างความจงรักภักดีของบุคลากรบริษัทรับจ้างจัดการจุดหมายปลายทาง (DMC) ในอุตสาหกรรมไมซ์ (MICE). ใน ดุษฏีนิพนธ์ปรัชญาดุษฏีบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
พักตร์อัมพรรณ ตั้งวศินธรรม. (2557). ความสัมพันธ์ระหว่างความสุขในการทำงานกับสมรรถนะในการปฏิบัติงานของบุคลากรกรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม. ใน สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาวิทยาการจัดการ. มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
ยุพาภรณ์ อุไรรัตน์ และธันยาภรณ์ ดาจุติ. (2554). ส่วนประสมการตลาดภายในต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของพนักงานมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลศรีวิชัย. ใน รายงานการวิจัย. เทคโนโลยีราชมงคลศรีวิชัย.
วรรณภา ลือกิตินันท์ และกมลมาลย์ พลโยธา. (2559). โครงการรวบรวมวรรณกรรมเกี่ยวกับความสุขในการทำงานและองค์กรสุขภาวะ. ใน รายงานการวิจัย. สำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ.
วารีพร ชูศรี. (2553). อิทธิพลของส่วนประสมการตลาดภายในต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของพนักงาน : กรณีศึกษาธุรกิจโรงแรมในเขตเทศบาลนครหาดใหญ่. ใน ดุษฎีนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการธุรกิจ. มหาวิทยาลัยทักษิณ.
วิจัยกรุงศรี. (2564). แนวโน้มธุรกิจ/ อุตสาหกรรมปี 2564-66 ธุรกิจโรงแรม. เรียกใช้เมื่อ 11 ธันวาคม 2564 จาก https://www.krungsri.com/th/research/industry/ industry-outlook/Services/Hotels/IO/ io-hotel-21
สถาบันวิจัยเศรษฐกิจป๋วย อึ๊งภากรณ์. (2563). Policy Forum : อุตสาหกรรมโรงแรมและที่พัก. เรียกใช้เมื่อ 11 ธันวาคม 2564 จาก https://www.pier.or.th/ forums/2020/07/hotels/
สุชีรา ภัทรายุตวรรตน์. (2551). คู่มือการวัดทางจิตวิทยา: Manual of Psychological Testing. กรุงเทมหานคร: เมดิคัล มีเดีย.
เสรี ชัดแช้ม. (2548). เอกสารการสอน รายวิชา 435525 โมเดลสมการโครงสร้าง. ชลบุรี: ภาควิชาวิจัยและวัดผลการศึกษา คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา.
อภิชาติ นิลภาทย์. (2556). ความสุขในการทำงานกับสมรรถนะข้าราชการครูกรุงเทพมหานคร สังกัดสำนักงานเขตบางพลัด. ใน ดุษฎีนิพนธ์ศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารการศึกษา. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
Ahmed, P. K. et al. (2003). Internal marketing and the mediating role of organisational competencies. European Journal of Marketing, 37(9), 1221-1241.
Al-Refaie, A. (2015). Effects of human resource management on hotel performance using structural equation modeling. Computers in Human Behavior, 43(1), 293-303.
Bosque, I. R. D. & Martin, H. S. (2008). Tourist Satisfaction A Cognitive-Affective Model. Annals of Tourism Research, 35(2), 551-573.
Chen, C. F. & Chen, F. S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management, 31(1), 29-35.
Chi, C. G. & Gursoy, D. (2009). Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 245-253.
Heskett, J. L. et al. (1994). Putting the Service Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164-175.
Hong, Y. et al. (2013). Missing Link in the Service Profit Chain: A Meta-Analytic Review of the Antecedents, Consequences, and Moderators of Service Climate. Journal of Applied Psychology, 98(2), 237-267.
Jeon, H. & Choi, B. (2012). The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, 26(5), 332-341.
Koo, T. K. & Li, M. Y. (2016). A Guideline of Selecting and Reporting Intraclass Correlation Coefficients for Reliability Research. Journal of Chiropractic Medicine, 15(2), 155-163.
Myrden, S. E. (2014). From Leadership to Customer Loyalty: Reconceptualizing the Service-Profit-Chain. In Dissertation Doctor of Philosophy in Management. Saint Mary’s University Nova Scotia.
Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2004). A beginner's guide to structural equation modeling (2nd ed.). New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.
Well. D. (2013). An Investigation of Key Factors Impacting Front-Line Service Providers' Efforts to Deliver a Quality Customer Experience. In Professional Project in Degree of Master in Leadership Studies Faculty of the Graduate School. Marquette University.
Yee, R. W. Y. et la. (2011). The service-profit chain : An empirical analysis in high-contact service industries. International Journal of Production Economics, 130(2), 236-245.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Journal of Social Science and Buddhistic Anthropology
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
