อิทธิพลของการจัดการองค์กรสุขภาวะและการตลาดภายในที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของธุรกิจที่พักแรม

ศักดิ์ชัย  เศรษฐ์อนวัช

ผู้แต่ง

ศักดิ์ชัย เศรษฐ์อนวัช คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา ชลบุรี

คำสำคัญ:

การตลาดภายใน, องค์กรสุขภาวะ, คุณภาพบริการ, การกลับมาใช้บริการซ้ำ, ธุรกิจที่พักแรม

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนา และตรวจสอบความสอดคล้องกลมกลืนของโมเดลรูปแบบอิทธิพลของการจัดการองค์กรสุขภาวะ และการตลาดภายในที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของธุรกิจที่พักแรม ด้วยการวิจัยเชิงปริมาณ เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามกับพนักงานต้อนรับส่วนหน้าที่ปฏิบัติงานในธุรกิจที่พักแรม จำนวน 400 ตัวอย่าง และผู้ใช้บริการที่พักแรม จำนวน 400 ตัวอย่าง รวมจำนวนข้อมูลทั้งสิ้น 800 ตัวอย่าง กำหนดการสุ่มโดยไม่อาศัยความน่าจะเป็นด้วยการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบโควต้า กำหนดพื้นที่ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นพื้นที่กรุงเทพมหานคร และพื้นที่เมืองพัทยา จังหวัดชลบุรี ทั้งนี้ เมื่อเก็บข้อมูลกับพนักงานต้อนรับส่วนหน้า 1 ตัวอย่าง จะเก็บข้อมูลกับผู้ใช้บริการที่พักแรมแห่งนั้น 1 ตัวอย่าง ในอัตราส่วน 1 : 1 โดยจับคู่ผลการให้ข้อมูลทั้งสองแหล่งข้อมูลเป็นหนึ่งชุดข้อมูลผ่านเลขรหัสแบบสอบถามที่เชื่อมโยงข้อมูลทั้งสองส่วน วิเคราะห์ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุ ผลการวิจัย พบว่าโมเดลที่พัฒนาขึ้น มีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี (ค่าสถิติ Chi-square เท่ากับ 389.84 ค่า df เท่ากับ 464 ค่า p เท่ากับ 1.00 ดัชนี GFI เท่ากับ 0.94) ตัวแปรทั้งหมดในโมเดลสามารถอธิบายความแปรปรวนของตัวแปรการกลับมาใช้บริการซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวไทยได้ร้อยละ 81 ดังนั้น การกำหนดกลยุทธ์การตลาดภายในผ่านการจัดการทรัพยากรมนุษย์ และการออกแบบกิจกรรมการสร้างความสุขในองค์กร จึงเป็นส่วนสำคัญในการก่อให้เกิดการส่งมอบบริการ (Service delivery) ที่ดี ผ่านพนักงานที่มีทัศนคติที่ดีอันเป็นผลมาจากความผูกพันต่อองค์กร และเกื้อหนุนให้เกิดการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น อันนำไปสู่การรับรู้คุณภาพบริการ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และการกลับมาใช้บริการซ้ำในที่สุด

เอกสารอ้างอิง

กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2563). งบการเงินแบบย่อ ประเภทธุรกิจ 55101 โรงแรม รีสอร์ทและห้องชุด ธุรกิจทุกขนาด. เรียกใช้เมื่อ 11 ธันวาคม 2563 จาก https:// datawarehouse.dbd.go.th/business/55101

กัญจนวลัย นนทแก้ว แฟร์รี่. (2562). การสร้างความผูกพันต่อองค์การของเจนเนอเรชั่น ซี. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยฟาร์อีสเทอร์น, 13(3), 10-25.

กัณฐณัฏฐ์ ครุฑใจกล้า. (2556). ความสัมพันธ์ระหว่างความสุขกับความผูกพันต่อองค์กรของพนักงานบริษัทส่งออกกล้วยไม้ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. ใน สารนิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต, สาขาวิชาการจัดการภาครัฐและภาคเอกชน . มหาวิทยาลัยศิลปากร.

กาญจนา ทวินันท์ และแววมยุรา คำสุข. (2558). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจการท่องเที่ยวแบบพำนักระยะยาวในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในประเทศไทย. วารสารธุรกิจปริทัศน์, 7(2), 151-167.

กิติพัฒน์ ดามาพงษ์. (2559). ความสุข ความพึงพอใจ ต่อความผูกพันของบุคลากรที่มีต่อสำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.). ใน สารนิพนธ์รัฐศาสตรมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารรัฐกิจและกิจการสาธารณะ สำหรับนักบริหาร. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

ชูชัย สมิทธิไกร. (2557). จิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ. กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

ไชยชนะ จันทรอารีย์ และคณะ. (2559). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจ การบอกต่อและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงพยาบาลพระราม 2. วารสารปัญญาภิวัฒน์, 8(2), 25-40.

ณิชารีย์ แก้วไชยษา. (2559). ความสุขในการทำงานและความผูกพันต่อองค์กรของพนักงานในบริษัทนำเข้าและจัดจำหน่ายสินค้าแห่งหนึ่ง. ใน ดุษฎีนิพนธ์วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต, สาขาวิชาสุขภาพจิต. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

ธนุตร์ เอี่ยมอร่าม. (2559). การจัดการตลาดภายใน : แหล่งกำเนิดความได้เปรียบในการแข่งขันภายในองค์กร. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยธนบุรี, 10(21), 104-118.

นันทวัฒชัย วงษ์ชนะชัย และคณะ. (2554). การพัฒนาสมรรถนะในการปฏิบัติงานของบุคลากรในสายงานผลิตของอุตสาหกรรมผลิตเหล็กกล้าตามมาตรฐานอาชีพ. วารสารวิชาการพระจอมเกล้าพระนครเหนือ, 21(3), 645-656.

เบญชภา แจ้งเวชฉาย. (2559). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร. ใน สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาบริหารธุรกิจ. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

ประคัลภ์ ปัณฑพลังกูร. (2564). Well-Being ที่ดีของพนักงาน อีกหนึ่งประเด็นที่องค์กรควรให้ความสำคัญในยุคนี้. เรียกใช้เมื่อ 11 ธันวาคม 2564 จาก https://www.dst.co.th /index.php?option=com _content&view=article &id=4196:well-being-staff&catid=29&Itemid=180&lang=th

ประวิตร์ สายแก้ว และคณะ. (2552). ความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์การตลาดภายในกับผลการดำเนินงานของธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมประเภทธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย. จุฬาลงกรณ์ธุรกิจปริทัศน์, 31(119-120). 109-122.

ปริญญา นาคปฐม. (2560). การพัฒนาสมรรถนะหลักเพื่อสร้างความจงรักภักดีของบุคลากรบริษัทรับจ้างจัดการจุดหมายปลายทาง (DMC) ในอุตสาหกรรมไมซ์ (MICE). ใน ดุษฏีนิพนธ์ปรัชญาดุษฏีบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ. มหาวิทยาลัยศิลปากร.

พักตร์อัมพรรณ ตั้งวศินธรรม. (2557). ความสัมพันธ์ระหว่างความสุขในการทำงานกับสมรรถนะในการปฏิบัติงานของบุคลากรกรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม. ใน สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาวิทยาการจัดการ. มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.

ยุพาภรณ์ อุไรรัตน์ และธันยาภรณ์ ดาจุติ. (2554). ส่วนประสมการตลาดภายในต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของพนักงานมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลศรีวิชัย. ใน รายงานการวิจัย. เทคโนโลยีราชมงคลศรีวิชัย.

วรรณภา ลือกิตินันท์ และกมลมาลย์ พลโยธา. (2559). โครงการรวบรวมวรรณกรรมเกี่ยวกับความสุขในการทำงานและองค์กรสุขภาวะ. ใน รายงานการวิจัย. สำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ.

วารีพร ชูศรี. (2553). อิทธิพลของส่วนประสมการตลาดภายในต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของพนักงาน : กรณีศึกษาธุรกิจโรงแรมในเขตเทศบาลนครหาดใหญ่. ใน ดุษฎีนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการธุรกิจ. มหาวิทยาลัยทักษิณ.

วิจัยกรุงศรี. (2564). แนวโน้มธุรกิจ/ อุตสาหกรรมปี 2564-66 ธุรกิจโรงแรม. เรียกใช้เมื่อ 11 ธันวาคม 2564 จาก https://www.krungsri.com/th/research/industry/ industry-outlook/Services/Hotels/IO/ io-hotel-21

สถาบันวิจัยเศรษฐกิจป๋วย อึ๊งภากรณ์. (2563). Policy Forum : อุตสาหกรรมโรงแรมและที่พัก. เรียกใช้เมื่อ 11 ธันวาคม 2564 จาก https://www.pier.or.th/ forums/2020/07/hotels/

สุชีรา ภัทรายุตวรรตน์. (2551). คู่มือการวัดทางจิตวิทยา: Manual of Psychological Testing. กรุงเทมหานคร: เมดิคัล มีเดีย.

เสรี ชัดแช้ม. (2548). เอกสารการสอน รายวิชา 435525 โมเดลสมการโครงสร้าง. ชลบุรี: ภาควิชาวิจัยและวัดผลการศึกษา คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา.

อภิชาติ นิลภาทย์. (2556). ความสุขในการทำงานกับสมรรถนะข้าราชการครูกรุงเทพมหานคร สังกัดสำนักงานเขตบางพลัด. ใน ดุษฎีนิพนธ์ศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารการศึกษา. มหาวิทยาลัยศิลปากร.

Ahmed, P. K. et al. (2003). Internal marketing and the mediating role of organisational competencies. European Journal of Marketing, 37(9), 1221-1241.

Al-Refaie, A. (2015). Effects of human resource management on hotel performance using structural equation modeling. Computers in Human Behavior, 43(1), 293-303.

Bosque, I. R. D. & Martin, H. S. (2008). Tourist Satisfaction A Cognitive-Affective Model. Annals of Tourism Research, 35(2), 551-573.

Chen, C. F. & Chen, F. S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management, 31(1), 29-35.

Chi, C. G. & Gursoy, D. (2009). Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 245-253.

Heskett, J. L. et al. (1994). Putting the Service Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164-175.

Hong, Y. et al. (2013). Missing Link in the Service Profit Chain: A Meta-Analytic Review of the Antecedents, Consequences, and Moderators of Service Climate. Journal of Applied Psychology, 98(2), 237-267.

Jeon, H. & Choi, B. (2012). The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, 26(5), 332-341.

Koo, T. K. & Li, M. Y. (2016). A Guideline of Selecting and Reporting Intraclass Correlation Coefficients for Reliability Research. Journal of Chiropractic Medicine, 15(2), 155-163.

Myrden, S. E. (2014). From Leadership to Customer Loyalty: Reconceptualizing the Service-Profit-Chain. In Dissertation Doctor of Philosophy in Management. Saint Mary’s University Nova Scotia.

Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2004). A beginner's guide to structural equation modeling (2nd ed.). New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.

Well. D. (2013). An Investigation of Key Factors Impacting Front-Line Service Providers' Efforts to Deliver a Quality Customer Experience. In Professional Project in Degree of Master in Leadership Studies Faculty of the Graduate School. Marquette University.

Yee, R. W. Y. et la. (2011). The service-profit chain : An empirical analysis in high-contact service industries. International Journal of Production Economics, 130(2), 236-245.