แบบจำลองปัจจัยเชิงสาเหตุของคุณภาพการบริการหลังการขายที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าของธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิต ในประเทศไทย

บทคัดย่อ

             บทความฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาปัจจัยเชิงสาเหตุ คุณภาพการบริการหลังการขาย ความได้เปรียบทางการแข่งขัน และความพึงพอใจของลูกค้าของธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิตในประเทศไทย 2) ศึกษาอิทธิพลของปัจจัยเชิงสาเหตุของคุณภาพการบริการหลังการขายที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าของธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิตในประเทศไทย และ  3) ตรวจสอบความสอดคล้องของแบบจำลองปัจจัยเชิงสาเหตุของคุณภาพการบริการหลังการขายที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าของธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิตในประเทศไทย วิธีวิจัยแบบผสมผสาน ได้แก่ เชิงปริมาณใช้แบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่มีประสบการณ์ในการใช้บริการการบริการหลังการขาย จากธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิต จำนวน 400 คน ใช้เทคนิค LISREL วิเคราะห์สถิติความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าต่ำสุดและสูงสุด ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าเบ้ และความโด่ง และเชิงคุณภาพใช้แบบสัมภาษณ์มีโครงสร้างและสนทนากลุ่ม เลือกตัวอย่างแบบเจาะจงผู้ให้ข้อมูลหลักเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการหลังการขายกลุ่มธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิต คือ ผู้บริหารหรือผู้จัดการระดับสูง จำนวน 8 คน วิเคราะห์เชิงเนื้อหาและสรุปเป็นภาพรวม ผลการวิจัยพบว่า 1) ปัจจัยเชิงสาเหตุ ได้แก่ 1.1) พนักงานบริการ 1.2) กระบวนการของนวัตกรรม 1.3) คุณภาพบริการหลังขาย 1.4) ความได้เปรียบทางแข่งขัน และ1.5) ความพึงพอใจลูกค้า 2) อิทธิพลของปัจจัยเชิงสาเหตุ คือ พนักงานบริการแนวหน้าและกระบวนการของนวัตกรรมการบริการ มีอิทธิพลทางตรง 0.54, 0.78 มีนัยสำคัญทางสถิต 0.01 และ3) แบบจำลอง คือ รูปแบบมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 0.01 ได้แก่ ค่าไค - สแควร์ มีค่าเท่ากับ 47.49 องศาอิสระเท่ากับ 52 ความน่าจะเป็นเท่ากับ 0.65161