คุณภาพการบริการและกรอบการศึกษาเชิงประจักษ์
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, ความภักดีในตราสินค้า, การมีส่วนร่วมของลูกค้า, การรับรู้คุณค่าของลูกค้า, ความพึงพอใจของลูกค้าบทคัดย่อ
บทความนี้ รวบรวมนิยามเชิงทฤษฎีและนิยามปฏิบัติการของคำว่า คุณภาพการบริการ โดย
นำเสนอแนวคิดแบบจ าลองคุณภาพการบริการจากงานวิจัยของ Parasuraman et al. เมื่อปี1985 ซึ่งมี
สาระสำคัญคือ คุณภาพการบริการ ส่งผลโดยตรงต่อทั้งบริการที่คาดหวังไว้ และการรับรู้ในบริการ
หลงัจากไดร้บั บรกิารนัน้จรงิ ปจัจุบนั มงีานวจิยัจ านวนมาก ท่ไีดใ้หค้วามสนใจเร่อืงความพงึพอใจของ
ลูกค้าในฐานะที่เป็นตัวแปรประเมินคุณภาพธุรกิจ ตลอดจนมีการทดสอบ ความสัมพันธ์ที่ส่งต่อกันของ
ตัวแปรย่อยต่างๆ ของคุณภาพบริการ การมีส่วนร่วมของลูกค้าในการผลิตและการส่งมอบบริการ
คุณภาพการบริการ การรับรู้คุณค่าของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และที่สุดแล้วจะส่งผลต่อการ
ก าหนดความภักดีในตราสินค้า ซึ่งกรอบแนวคิดที่สังเคราะห์ขึ้นมานี้ นับเป็นขั้นตอนแรกของการ
ศึกษาวิจัยเชิงประจักษ์ด้านคุณภาพการบริการต่อไป
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ข้อความ ข้อคิดเห็น ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ แผนภูมิ แผนผัง เป็นต้น ที่ปรากฏและแสดงในบทความต่างๆ ในวารสารบริหารธุรกิจเทคโนโลยีมหานคร ถือเป็นความรับผิดชอบโดยตรงของผู้เขียนบทความนั้นๆ มิใช่เป็นความรับผิดชอบใดๆ ของวารสารบริหารธุรกิจเทคโนโลยีมหานคร และมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมหานคร
บทความที่ตีพิมพ์ในวารสารบริหารธุรกิจเทคโนโลยีมหานคร ถือเป็นลิขสิทธิ์เฉพาะของคณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมหานคร หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนใดส่วนหนึ่งไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใดๆ จะต้องได้รับการอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากคณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมหานครก่อนเท่านั้น
