นวัตกรรมบริการและคุณภาพความสัมพันธ์ที่มีผลต่อความภักดีของ ลูกค้าในการใช้บริการระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์ของการวิจัย คือ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยนวัตกรรมบริการและคุณภาพความสัมพันธ์ที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าในการใช้ระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย (2) เพื่อวิเคราะห์ความสัมพันธ์นวัตกรรมบริการและคุณภาพความสัมพันธ์ที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าในการใช้ระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย (3) เพื่อนำเสนอรูปแบบนวัตกรรมบริการและคุณภาพความสัมพันธ์ที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าในการใช้ระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ ลูกค้าที่ใช้ระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย จำนวน 400 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก สถิติที่ใช้ในการวิจัย คือสถิติเชิงพรรณนา ค่าสถิติร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การหาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยทางการตลาดใช้สถิติสหสัมพันธ์อย่างง่ายของเพียร์สัน  และการสร้างสมการถดถอยเชิงเส้นแบบพหุคูณด้วยวิธี Stepwise แบบสอบถาม ประกอบด้วย 4 ส่วน คือ ส่วนที่ 1 ข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะประชากรศาสตร์ ส่วนที่ 2 ข้อมูลเกี่ยวกับนวัตกรรมบริการ ประกอบด้วย 4 ด้าน คือ ด้านการให้บริการแนวใหม่ ด้านการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ด้านกระบวนการให้บริการ และด้านเทคโนโลยีการให้บริการ ส่วนที่ 3 ข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพสัมพันธ์ของลูกค้า ประกอบด้วย 2 ด้าน คือ ด้านความผูกพันที่ลูกค้าที่มีต่อองค์กร และด้านความไว้วางใจของลูกค้า และส่วนที่ 4 ข้อมูลเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า

            ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุ 36 - 45 ปี ประกอบอาชีพกิจการส่วนตัว มีการศึกษาระดับปริญญาตรี  และมีรายได้ต่อเดือนระหว่าง 30,001 - 40,000 บาท นวัตกรรมบริการและคุณภาพความสัมพันธ์ที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีของลูกค้าในการใช้ระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย มี 6 ตัวแปร และได้สมการถดถอยเชิงเส้นแบบพหุ คือ

            ความภักดีของลูกค้า = . 551*ความผูกพันของลูกค้า+.312*ความไว้วางใจของลูกค้า+.211*กระบวนการให้บริการ R² = 0.742, SE = 0.217