แบบจำลองสมการเชิงโครงสร้างสำหรับตัวชี้วัดคุณภาพการบริการ ตามทัศนะของนักท่องเที่ยวไทยในพื้นที่เมืองพัทยา

บทคัดย่อ

การวิจัยชิ้นนี้ ศึกษาการวัดคุณภาพการบริการของโรงแรมในทัศนะของลูกค้าเพื่อทำการกำหนดจำนวนและน้ำหนักของตัวชี้วัดที่ได้เพื่อการจัดทำดัชนีคุณภาพการบริการ นอกจากนี้ยังได้ทดสอบความสัมพันธ์ระหว่างคะแนนคุณภาพการบริการกับความน่าจะเป็นของความตั้งใจจะมาพักซ้ำของลูกค้าอีกด้วย ซึ่งผู้วิจัยได้เลือกใช้ธุรกิจโรงแรมในเมืองพัทยา เป็นพื้นที่เป้าหมาย

            ผลการศึกษาจากการทำการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน (Exploratory Factor Analysis-EFA) พบว่า คุณภาพการบริการรวม มี 5 องค์ประกอบ ได้แก่ องค์ประกอบที่ 1 บริการพื้นฐานและบริการพิเศษ องค์ประกอบที่ 2 ถึง 5 ได้แก่ บริการเอกสิทธิ์ ความสะดวกและปลอดภัยสภาพทางกายภาพ และผลการดำเนินงานตามสัญญา ตามลำดับโดยผลการประมวลแบบจำลองเชิงโครงสร้าง (Structural Equation Model-SEM) สรุปว่า องค์ประกอบที่ 1, 2, และ 3 สามารถอธิบายคะแนนคุณภาพการบริการได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ และคะแนนดังกล่าวสามารถอธิบายความน่าจะเป็นในการเข้าพักซ้ำของลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติเช่นกัน โดยผลการศึกษานี้ได้รับการยืนยันจากการประมาณการค่าพารามิเตอร์ในแบบจำลอง Logistic Regression อีกด้วย

            ข้อเสนอแนะในเชิงนโยบายธุรกิจ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจในคุณภาพบริการที่ลูกค้าประเมินได้ และเพิ่มโอกาสในการเข้าพักซ้ำ ประเด็นสำคัญคือการเติมเต็มความต้องการพื้นฐานและการให้บริการเพิ่มเติม ความสะดวกและปลอดภัย และสุดท้ายคือมีบริการที่สร้างสรรค์และต้อนรับลูกค้าอย่างเหมาะสม โดยข้อเสนอแนะในการทำวิจัยครั้งต่อไป ควรศึกษาคุณภาพการบริการและบริบทความแตกต่างทางวัฒนธรรมภายในองค์กร เพื่อเสริมผลการศึกษาที่มาจากทัศนะของลูกค้า เพื่อความครบถ้วนในการศึกษา ทั้งจากบริบทภายในและภายนอกองค์กร