การวิเคราะห์เชิงเปรียบเทียบการประเมินคุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรม ในบริบทประเทศไทยกับต่างประเทศ

บทคัดย่อ

นักวิชาการชาวไทยส่วนใหญ่มักคุ้นเคยกับการประเมินคุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรม โดยใช้โมเดล SERVQUAL เป็นหลัก ซึ่งประกอบด้วยมิติคุณภาพการบริการ 5 ด้าน ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง การเอาใจใส่ ความไว้วางใจ และความเป็นรูปธรรม อย่างไรก็ตาม มีข้อสังเกตว่านักวิชาการชาวต่างชาติเริ่มมีการประเมินคุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรมในบริบทที่แตกต่างกันและหลากหลาย และอาจไม่จำเป็นต้องใช้โมเดล SERVQUAL ครบทั้ง
5 ด้านเสมอไป ทั้งนี้เพื่อความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในปรากฏการณ์ดังกล่าว งานวิจัยนี้จึงมีวัตถุประสงค์การวิจัย เพื่อศึกษาและเปรียบเทียบงานวิจัยในเรื่องการประเมินคุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรมในบริบทของประเทศไทยกับต่างประเทศ
โดยเป็นการวิจัยเชิงเอกสารและเก็บข้อมูลจากฐานข้อมูลออนไลน์ และใช้สถิติเชิงพรรณนา (ความถี่และร้อยละ) ในการนำเสนอผลการวิจัยให้มีความชัดเจน    

            ผลการวิจัยพบว่า นักวิชาการชาวไทยนิยมใช้โมเดล SERVQUAL เป็นหลัก พร้อมกับมิติคุณภาพการบริการทั้ง
5 ด้าน เพื่อประเมินคุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรม ในขณะที่นักวิชาการชาวต่างชาติหลายคนได้เริ่มพัฒนาหรือดัดแปลงมิติคุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรมที่แตกต่างกันออกไป เช่น มิติการให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม มิติการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับแขก มิติด้านกายภาพ/สิ่งแวดล้อม และมิติด้านผลลัพธ์หลังการใช้บริการ เป็นต้น นอกจากนี้ งานวิจัยนี้ยังได้จัดกลุ่มโมเดลที่ใช้ประเมินคุณภาพการบริการในธุรกิจโรงแรมออกเป็น 3 รูปแบบ ได้แก่ 1) Original Model 2) Extended Model และ 3) Modified Model อย่างไรก็ตาม หากวิเคราะห์ในรายละเอียด พบว่า ข้อคำถามที่สอบถามผู้ใช้บริการเพื่อประเมินคุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรมจากทั้ง 3 รูปแบบข้างต้นนั้น ต่างก็เกี่ยวพันกับมิติคุณภาพการบริการทั้ง 5 ด้านของโมเดล Original SERVQUAL เพียงแต่นักวิชาการบางท่านอาจดัดแปลงมิติคุณภาพการบริการที่แตกต่างกันออกไปบ้าง เพื่อให้ตอบโจทย์วัตถุประสงค์การวิจัยและประเภทหรือลักษณะของโรงแรมที่ศึกษา งานวิจัยนี้ได้ให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ต่อวงการวิชาการและภาคธุรกิจ