ตัวแบบสมรรถนะที่เป็นเลิศของพนักงานต้อนรับในอากาศยานในประเทศไทย
คำสำคัญ:
สมรรถนะ, พนักงานต้อนรับในอากาศยาน, ความปลอดภัย, คุณภาพการบริการบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาองค์ประกอบของสมรรถนะของพนักงานต้อนรับใน อากาศยาน ด้านความปลอดภัย คุณภาพการบริการ การทำงานร่วมกัน การติดต่อสื่อสาร ความตระหนักในสถานการณ์และการตัดสินใจด้านการบิน 2) เพื่อศึกษาระดับสมรรถนะของพนักงานต้อนรับในอากาศยาน ด้านความปลอดภัย คุณภาพการบริการ การทำงานร่วมกัน การติดต่อสื่อสาร ความตระหนักในสถานการณ์ และการตัดสินใจด้านการบิน โดยใช้ระเบียบวิธีการวิจัยแบบผสานระหว่างการวิจัยเชิงปริมาณ และการวิจัยเชิงคุณภาพ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ คือ พนักงานต้อนรับในอากาศยานในประเทศไทย จำนวน 460 คน เครื่องมือที่ใช้คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติ ค่าเฉลี่ยการวิจัยเชิงปริมาณใช้แบบจำลองสมการโครงสร้าง เก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถามมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ และโดยใช้วิธี 20 เท่าของตัวแปรสังเกต หลังจากนั้นจึงได้ดำเนินการเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพ ด้วยเทคนิคการสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้เชี่ยวชาญด้านบุคลากรการบิน ผู้บริหารสายการบิน และผู้โดยสารสมาชิกบัตรทองสายการบิน จำนวน 17 คน
ผลการวิจัยพบว่า 1) องค์ประกอบสมรรถนะของพนักงานต้อนรับในอากาศยานในประเทศไทย ทั้ง 6 ตัวชี้วัด ได้แก่ ความปลอดภัย คุณภาพการบริการ การทำงานร่วมกัน การติดต่อสื่อสาร ความตระหนักในสถานการณ์ และการตัดสินใจด้านการบิน มีค่าน้ำหนักองค์ประกอบมาตรฐาน มีค่าอยู่ระหว่าง .74- .97 อย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ .05 โดยพบว่า ตัวชี้วัดความตระหนักในสถานการณ์ มีค่าน้ำหนักองค์ประกอบสูงที่สุด เท่ากับ .97 รองลงมา คือ ตัวชี้วัดด้านคุณภาพการบริการ มีค่าน้ำหนักองค์ประกอบ เท่ากับ .96 และตัวชี้วัดด้านการทำงานร่วมกัน มีค่าน้ำหนักองค์ประกอบเท่ากับ .93 2) สมรรถนะของพนักงานต้อนรับในอากาศยานในประเทศไทย อยู่ในระดับมาก มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.92 เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านการทำงานร่วมกัน อยู่ในระดับมาก (Mean=4.04, S.D.= .90) รองลงมาคือด้านคุณภาพการบริการ อยู่ในระดับมาก (Mean =3.96, S.D. = .88) ด้านการติดต่อสื่อสาร อยู่ในระดับมาก (Mean =3.96, S.D.= .95) ด้านความปลอดภัย อยู่ในระดับมาก (Mean =3.88, S.D.= .88) ด้านความตระหนักในสถานการณ์ อยู่ในระดับมาก (Mean =3.87, S.D. = .96) และการตัดสินใจด้านการบิน อยู่ในระดับมาก (Mean =3.83, S.D.= .96)
เอกสารอ้างอิง
ข้อบังคับของคณะกรรมการการบินพลเรือนฉบับที่ 78 ว่าด้วยการเดินอากาศของอากาศยาน. (2551).
เทื้อน ทองแก้ว. (2550). สมรรถนะ (Competency): หลักการและแนวปฏิบัติ.กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต.
ธมนพัชร์ สิมากร. (2553). การพัฒนาหลักสูตรฝึกอบรมเพื่อเสริมสร้างสมรรถนะของพยาบาลผู้จัดการผู้ป่วยรายกรณี. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
นันทรัตน์ นามบุรี. (2556). โมเดลเชิงสาเหตุของปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสามารถในการจัดการนวัตกรรมที่ส่งผลต่อผลการดำเนินงานทางธุรกิจของอุตสาหกรรมสกัด และกลั่นน้ำมันปาล์มของไทย. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
ปวลิน โปษยานนท์. (2553). การพัฒนารูปแบบเชิงโครงสร้างองค์กรที่มีสมรรถนะสูง ของ บริษัท ปูนซีเมนต์ไทย (แก่งคอย) จำกัด. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
พีระยุทธ คุ้มศักดิ์. (2555). ความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มีต่อคุณภาพการบริการของสายการบินต้นทุนต่ำภายในประเทศ. รายงานการประชุมวิชาการระดับชาติ เบญจมิตรวิชาการ ครั้งที่ 2. มหาวิทยาลัยนอร์ท กรุงเทพฯ.
สำนักงานการบินพลเรือนระหว่างประเทศ. (2558). พระราชกําหนด การบินพลเรือนแห่งประเทศไทย. เล่ม 132 ตอนที่ 95 ก ราชกิจจานุเบกษา. สืบค้นเมื่อ 25 กรกฎาคม 2562, จาก http://www.caat.or.th.
สำนักงานการบินพลเรือนระหว่างประเทศ. (2559). หลักเกณฑ์และวิธีการประเมินผลการทดลองปฏิบัติงานของพนักงาน. สืบค้นเมื่อ 25 กรกฎาคม 2562, จาก http://www.caat.or.th.
สำนักงานการบินพลเรือนระหว่างประเทศ. (2560). พระราชบัญญัติ การรับขนทางอากาศระหว่างประเทศ. เล่ม 134 ตอนที่ 56 ก ราชกิจจานุเบกษา 26 พฤษภาคม 2560. สืบค้นเมื่อ 25 กรกฎาคม 2562, จาก http://www.caat.or.th.
สำนักงานการบินพลเรือนระหว่างประเทศ. (2561). การปฏิบัติงานด้านการตรวจสอบความปลอดภัยของ CAAT. สืบค้นเมื่อ 25 กรกฎาคม 2562, จาก http://www.caat.or.th.
สุชาติ ประสิทธิ์รัฐสินธุ์. (2549). ระเบียบวิธีวิจัยทางสังคมศาสตร์ (พิมพ์ครั้งที่17). กรุงเทพฯ: เฟื่องฟ้า.
สุชาติ ประสิทธิ์รัฐสินธุ์, และกรรณิการ์ สุขเกษม. (2547). วิธีวิทยาการวิจัยเชิงคุณภาพ: การวิจัยปัญหาปัจจุบันและการวิจัยอนาคตกาล. กรุงเทพฯ: เฟื่องฟ้าพริ้นติ้ง.
สุธีรา ทั่วประโคน. (2550). ยุทธศาสตร์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรภาครัฐ ด้านการคลังการบัญชี. วารสารกรมบัญชีกลาง. 6, 31-52.
สุวิทย์ เมษินทรีย์. (2548). Integrated Innovation. สืบค้นเมื่อ 13 มิถุนายน, 2560 จาก http://www.tiger.co.th/intergrated.phd.
อติกานต์ กาบขุนทด. (2554). สมรรถนะที่จำเป็นในการสอนงานของหัวหน้างานในบริษัท สยามสตีลอินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด (มหาชน). มหาวิทยาลัยรามคำแหง/กรุงเทพฯ
Boyatzis, R.E. (1999). Clustering Competence in Emotional Intelligence: Insights from the Emo-tional Competence inventory (ECI). Retrieved December 10, 2005, From www.ei.haygroup.com/resources/Library_articles
Christopher Mark Broyhill. (2016). The Effects of IS-BAO Implementation and Leadership Per-formance on Saf formance on Safety Cultur ety Culture in Business A e in Business Aviation Flight viation Flight Operations. (A Dissertation Submitted to the College of Aviation in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philos-ophy in Aviation) Embry-Riddle Aeronautical University Daytona Beach, Florida
Federal Aviation Administration. (2003). Standard operating procedures for flight deck crew-members. Retrieved from http://rgl.faa.gov/Regulato-ry_and_Guidance_Library/rgAdvisoryCircular.nsf/list/AC% 20120-71A/$FILE/AC120-71A.pdf
Federal Aviation Administration. (2004). Crew resource management training. Retrieved from http://www.airweb.faa.gov/Regulatory_and_Guidance_Library/rgAdvisoryCircular.nsf/0/80038cf51aace53686256e 24005cbb23/$FILE/AC120-51e.pdf
Federal Aviation Administration. (2012). Accident & incident data. Retrieved from http://www. faa.gov/data_research/accident_incident/
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2006). Service management: Operations, strategy and information technology (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.
Frank Wagener, David C.Ison. (2014). Crew Resource Management Application in Commercial Aviation. Journal of Aviation Technology and Engineering, 3(2), 2-13.
Gunther, D., & Tesmer, B. (2001). Threat and error management training. Focusing Attention on Aviation Safety.
Helmreich, R. L., Klinect, J. R., & Wilhelm, J. A. (2001). System safety and threat and error management: The Line Operations Safety Audit (LOSA). In Proceedings of the Eleventh International Symposium on Aviation Psychology. (pp. 1–6). Columbus, OH: The Ohio State University.
Helmreich, R.L., & Merritt, A.C. (1998). Culture at work: National, organizational, and profes-sional influences. Aldershot, United Kingdom: Ashgate.
International Civil Association Organisation (ICAO). (2013). Annaul Report. Economics Develop-ment. Retrieved July 26, 2017, from http://www.icao.int
Jane Rosemary Ford. (2010). The Effects of Joint Flight Attendant and Flight Crew CRM Train-ing Programmes on Intergroup Teamwork and Communication. (A thesis submitted for the Degree of Doctor of Philosophy) University of Otago, Dunedin, New Zealand
Jason Newcomer, Daryl Vaugh Watkins. (2014). An Inquiry into the Aviation Management Edu-cation Paradigm Shift. Retrieved July 26, 2017, from http://www.researchgate.net/publication/268516708.
Joe Ann Greenfield Pace. (2015). The Influence of Accountability and Commitment on team performance of airline flight crews. Retrieved July 26, 2017.
Jonavan Barnes. (2017). Measuring Service Quality in the Low-Cost Airline Industry. (Thesis of the Degree of Doctor of Philosophy), Stirling Management School;, University of Stir-ling.
Kanki, B. G., Helmreich, R. L., & Anca, J. (Eds.). (2010). Crew Resource Management (2nded.). San Diego, CA: Press/Elsevier Muduli, Vinita Kaura. (2011). Southwest Airlines Success: A Case Study Analysis. BVIMR Management Edge. 4(2), pp.115-118.
Karen Kroman Myers. (2005). Organizational Knowledge and Assimilation in High Reliability Organizations. USA.
Kaufman, J. C., Cole, J. C., & Baer, J. (2009). The construct of creativity: A structural model for self-reported creativity ratings. Journal of Creative Behavior, 43, 119-134.
Kramer, L. J., Bailey, R. E., & Prinzel, L. J., III. (2009). Commercial flight crew decision making during low-visibility approach operations using fused synthetic and enhanced vision systems. The International Journal of Aviation Psychology, 19(2), 131–157. Retrieved from http://dx.doi.org/10.1080/10508410902766440
Lauren, S. & Beitelspacher, M. T. (2012). Retail service-based operant resources and market performance. The International Journal of Logistics Management, 23(3), 408-434.
Martin-Carrasco M, Gonzalez-Pinto A, Galan JL, Ballesteros J, Maurino J, Vieta E. (2012). Number of prior episodes and the presence of depressive symptoms are associated with longer length of stay for pa-tients with acute manic episodes. Annals of General Psychiatry, 11, 7.
McClelland, David C. (1973). “Testing for Competence rather than Intelligence.” American Psychologist. Retrieved December 11, 2005, from www.ei. Haygroup.com
McDonald, J. H. (2009). Handbook of biological statistics (2nded.). Baltimore, MD: Sparkyhouse Publishing.
Mcfadden, K.L., Towell, E.R. (1999). Aviation human factors: a framework for the new millenni-um. Journal of air Transport Management. 5(4), 177-184.
Muhammad Jausan, Jose Silva, Roberto Sabatini. (2017). A holistic approach to evaluating the effect of safety barriers on the performance of safety reporting systems in aviation or-ganisations. Journal of Air Transport Management, 63, 1-28.
National Transportation Safety Board. (2012). Aviation accident database & synopses. Retrieved from http://www.ntsb.gov/aviationquery/index.aspx
Nevile, M., & Walker, M. B. (2005). Analysis of crew conversations provides insights for accident investigation. Flight Safety Digest, 24(10), 1–17.
Reason, J. (1990). Human error. New York: Cambridge University Press.
Salas, E., & Maurino, D. (Eds.). (2010). Human factors in aviation (2nded.). Boston, MA: Academic Press/Elsevier.
Salas, E., Wilson, K. A., Burke, C. S., & Wightman, D. C. (2006). Does Crew Resource Manage-ment training work? An update, an extension, and some critical needs. Human Fac-tors, 48(2), 392–412.
Shappell, S. A., Detwiler, C. A., Holcomb, K. A., Hackworth, C. A., Boquet, A. J., & Wiegmann, D. A. (2006). Human error and commercial aviation accidents: A comprehensive, fine-grained analy- sis using HFACS (No. DOT/FAA/AM-06/18). Washington, DC: FAA Office of Aviation Medicine.
Shareef Abdulla Kaddas Al-Romaithi. (2014). National Culture: Understanding the Impact of Cross-culture on Airline Pilots' Safety Performance in the Middle-East and North Africa (MENA) Region. Embry-Riddle Aeronautical Dissertations and Theses. Daytona Beach. USA.
Spechler, J. W. (1988). When America does it right: Case studies in service quality. Norcross, GA: Industrial Engineer and Management.
Thanapat Buaphiban. (2015). Determination of Factors That Influence Passengers’ Airline Selection: A Study of Low-Cost Carriers in Thailand. Dissertation Ph.D. (Aviation). (Flori-da: College of Aviation Embry-Riddle Aeronautical University). Retrieved February 15, 2018, from https://commons.erau.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1156&context = edtto AEC]. Retrieved January 15, 2018, from https://www.kasikornresearch.com/th/keconanalysis/pages/ViewSummary.aspx?docid=29697
Thomas S. Cushing. (2013). Flight Crew Training: Multi-Crew Pilot License Training versus Traditional Training and its relationship with job performance. New York.
UCLA IDRE. (2013). What statistical analysis should I use?. Retrieved from http://www.ats.ucla.edu/stat/stata/whatstat/
Valmohammadi, C. & Servati, A. (2011). Performance measurement system implementation using Balance Scorecard and statistic methods. International Journal of Productivity and Performance Management, 60(5), 493-511
Wiegmann, D. A. & Shappell, S. A. (1997). Human Factors Analysis of Post accident Data: Apply-ing Theoretical Taxonomies of Human Error. The International Journal of Aviation Psy-chology, 7(1): 67-81.
Wiegmann, D. A. & Shappell, S.A. (2001). Human error analysis of commercial aviation acci-dents: Application of the Human Factors Analysis and Classification System (HFACS). Aviation, Space, and Environmental Medicine, 72: 1006-1016.
Zwell, M. (2000). Creating a Culture of Competence. New York: John Wiley & Son, Inc.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิชาการ สถาบันเทคโนโลยีแห่งสุวรรณภูมิ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับสถาบันเทคโนโลยีแห่งสุวรรณภูมิ และคณาจารย์ท่านอื่นๆในสถาบันฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
