คุณภาพการบริการผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อการบอกต่อแบบปากต่อปากของลูกค้า ที่ซื้อสลากออมสินดิจิทัล กรณีศึกษา: MyMo Application

ณัฐกฤตา ทองใบ; วสุธิดา นุริตมนต์

ผู้แต่ง

ณัฐกฤตา ทองใบ สาขาวิชาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ
วสุธิดา นุริตมนต์ สาขาวิชาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ

คำสำคัญ:

สลากออมสินดิจิทัล , คุณภาพบริการออนไลน์ , การบอกต่อแบบปากต่อปาก , แอปพลิเคชัน MyMo

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการบริการผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์และการบอกต่อแบบปากต่อปากของลูกค้าที่ซื้อสลากออมสินดิจิทัลผ่านแอพพลิเคชั่น MyMo และ 2) ศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อการบอกต่อของลูกค้าที่ซื้อสลากออมสินดิจิทัลผ่านแอปพลิเคชัน MyMo ซึ่งเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามออนไลน์ Google form จากกลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่ซื้อสลากออมดิจิทัลผ่านแอพพลิเคชั่น MyMo ของธนาคารออมสิน จำนวน 400 คนวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา คือ การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ส่วนการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุคูณในการทดสอบสมมติฐานเพื่อพยากรณ์ความสัมพันธ์ของตัวแปร ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 30-39 ปี เป็นพนักงานบริษัท การศึกษาระดับ ปริญญาตรี รายได้เฉลี่ยต่อเดือนตั้งแต่ 35,000 บาทขึ้นไป โดยมีความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการบริการผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์และการบอกต่อแบบปากต่อปากอยู่ในระดับมากที่สุด นอกจากนั้นพบว่าคุณภาพการบริการผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ด้านความพร้อมของระบบมีอิทธิพลมากที่สุด ตามด้วยด้านประสิทธิภาพของการใช้งาน ด้านการทำให้บรรลุเป้าหมาย และด้านความเป็นส่วนตัวส่งผลต่อการบอกต่อแบบปากต่อปากของลูกค้าที่ซื้อสลากออมสินผ่านแอพพลิเคชั่น MyMo อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01

เอกสารอ้างอิง

ธนาคารออมสิน. (ม.ป.ป.). สลากออมสินดิจิทัล. https://www.gsb.or.th/personal/gsb-salak-products/

สุมามาลย์ ปานคํา, นัทธมน พลายบัว.(2564). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อการบอกต่อแบบปากต่อปากเชิงบวกทางอิเล็กทรอนิกส์บนเพจเฟซบุ๊กเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวเชิงวัฒนธรรมของนักท่องเที่ยวชาวไทย. วารสารสหวิทยาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 4(3), 842–85

อาราดา โรบินสัน และพีรภาว์ ทวีสุข. (2562). ปัจจัยด้านจิตวิทยาที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการตัดสินใจซื้อกระเป๋า แบรนด์เนมมือสองผ่านช่องทางเฟซบุ๊ค. วารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 6(2), 141–163.

Al Karim, R. (2020). Influence of e-service quality on customer satisfaction & word of mouth in app-based service industry: A case on Pathao, Bangladesh. Journal of Technology Management and Business, 7(1), 36–49. https://doi.org/10.30880/jtmb.2020.07.08.004

Dewi Puspita, A. M., Sudarmiatin, & Titis Shinta Dhewi. (2022). The effect of e-service quality on e-customer loyalty with e-WOM and brand image as mediating variables: Study on Shopee Food consumers in Malang City. International Journal of Humanities Education and Social Sciences, 2(1), 278–285. https://doi.org/10.55227/ijhess.v2i1.233

Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in online shopping: An integrated model. MIS Quarterly, 27(1), 51–90. https://doi.org/10.2307/30036519

Loiacono, E. T., Watson, R. T., & Goodhue, D. L. (2007). WebQual: An instrument for consumer evaluation of web sites. International Journal of Electronic Commerce, 11(3), 51–87. https://doi.org/10.2753/JEC1086-4415110302

Nurittamont, W. (2019). Enhancing e-service quality of airline industry: An empirical study in customers of low cost airline. International Journal of the Computer, the Internet and Management, 27(1), 91–95.

Ojasalo, J. (2010). E-service quality: A conceptual model. International Journal of Arts & Sciences, 3(7), 127–143.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Rajaobelina, L., Brun, I., Kilani, N., & Ricard, L. (2022). Examining emotions linked to live chat services: The role of e-service quality and impact on word of mouth. Journal of Financial Services Marketing, 27(3), 232–249. https://doi.org/10.1057/s41264-021-00119-8

Ranganathan, C., & Ganapathy, S. (2002). Key dimensions of business-to-consumer web sites. Information & Management, 39(6), 457–465. https://doi.org/10.1016/S0378-7206(01)00112-4

Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), Article e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690

Rosen, E. (2002). The anatomy of buzz: How to create word-of-mouth marketing. Crown Business.

Sanayei, A., & Jokar, A. (2013). Determining the effect of electronic services quality on electronic satisfaction and positive word of mouth: Case study of different branches of Shiraz Mellat Bank customers. International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 3(4), 103–111. https://doi.org/10.6007/IJARAFMS/v3-i4/360

Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), 233–246. https://doi.org/10.1108/09604520310476490

Saodin, Suharyono, Arifin, Z., & Sunarti. (2019). The influence of e-service quality toward

e- satisfaction, e-trust, e-word of mouth and online repurchase intention: A study on the consumers of the three-star hotels in Lampung. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 93(9), 27–38. https://doi.org/10.18551/rjoas.2019-09.03

Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67–85. https://doi.org/10.1177/0092070300281007

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice (Report No. 00-115). Marketing Science Institute.

Zeithaml, . hV. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375ttps://doi.org/10.1177/009207002236911