ช่องทางการจัดจำหน่ายที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ และความภักดีในการใช้บริการสินเชื่อของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางในประเทศไทย

บทคัดย่อ

งานวิจัยเรื่องช่องทางการจัดจำหน่ายที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ และความภักดีการใช้บริการสินเชื่อของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางในประเทศไทย มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. ศึกษาระดับความคิดเห็นด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ความพึงพอใจ และความภักดี และ 2. ศึกษาความสัมพันธ์เชิงเหตุของปัจจัยช่องทางการจัดจำหน่ายที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ และความภักดี ทำการเก็บรวบรวมข้อมูล จำนวน 400 ตัวอย่าง จากผู้ประกอบการธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง อายุ 35-45 ปี วิเคราะห์สมการโครงสร้างแบบทดสอบความแปรปรวนร่วม เพื่อหาความสัมพันธ์และอิทธิพลของตัวแปรอิสระกับตัวแปรตาม ผลการวิจัยในวัตถุประสงค์ที่ 1 พบว่าด้านช่องทางการจัดจำหน่ายออนไลน์ผู้ประกอบการธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางต้องการให้ธนาคารบริการออนไลน์โดยระบบการเชื่อมต่อสะดวกรวดเร็วและปลอดภัยในการได้รับบริการ ด้านออฟไลน์ให้ธนาคารบริการโดยสาขามีเพียงพอและเชื่อมต่อ Call Center และด้านออนไลน์ผสมออฟไลน์มีการให้บริการที่สาขากับเชื่อมโยงกับออนไลน์พร้อมให้คำแนะนำได้ต่อเนื่อง สำหรับความพึงพอใจ ผู้ประกอบการพึงพอใจเรื่องความรวดเร็วเมื่อติดต่อดำเนินการธุรกรรมและความภักดีคือการกลับมาขอวงเงินขอสินเชื่อเพิ่มขึ้น โดยอยู่ในระดับมากที่สุด และผลการวิจัยในวัตถุประสงค์ที่ 2 พบว่าช่องทางการจัดจำหน่ายแบบผสมระหว่างการบริการออนไลน์กับออฟไลน์มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ (มีความสัมพันธ์ในทางบวก) และยังมีอิทธิพลต่อความภักดีในการใช้บริการสินเชื่อ และช่องทางทั้ง 3 ยังมีอิทธิพลต่อความภักดีผ่านตัวแปรกลางความพึงพอใจ จากผลการศึกษาเสนอแนะให้ผู้ประกอบการธนาคารเน้นการสร้างนโยบายเกี่ยวกับช่องทางการให้บริการสินเชื่อแบบผสมผสานทั้ง 2 รูปแบบ เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคแบบไร้รอยต่อ