ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมระดับ 4 ดาว ในกรุงเทพมหานคร
DOI:
https://doi.org/10.14456/nrru-rdi.2020.72คำสำคัญ:
ปัจจัยเชิงสาเหตุ, ความจงรักภักดีของลูกค้า, โรงแรมระดับ 4 ดาวในกรุงเทพมหานครบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยเชิงสาเหตุและวิเคราะห์อิทธิพลของปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมระดับ 4 ดาวในกรุงเทพมหานคร รวมถึงการเปรียบเทียบระดับความจงรักภักดีของลูกค้าจำแนกตามสัญชาติและวัตถุประสงค์ในการเข้ามาใช้บริการของลูกค้า กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ กลุ่มลูกค้าของโรงแรม จำนวน 303 คน เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยการใช้แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยสถิติเชิงพรรณนา และสถิติเชิงอนุมานโดยใช้สมการโครงสร้างด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป ผลการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยันพบว่า ค่าดัชนีชี้วัดความกลมกลืนสอดคล้องเป็นไปตามเกณฑ์ (χ2/d.f.=1.7686, CFI=0.994, TLI=0.990, RMSEA=0.050 และ SRMR=0.011) ดังนั้นแบบจำลองเชิงสาเหตุจึงมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ผลการวิเคราะห์อิทธิพลของปัจจัยเชิงสาเหตุพบว่า ปัจจัยการมุ่งตลาดมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า (0.227) และมีอิทธิพลทางอ้อมต่อความจงรักภักดีของลูกค้าผ่านปัจจัยนวัตกรรม และคุณภาพของการบริการ (0.693) ดังนั้นการมุ่งตลาดจึงมีอิทธิพลโดยรวมต่อความจงรักภักดีของลูกค้าเท่ากับ 0.920 ซึ่งเป็นค่าอิทธิพล ที่มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 อีกทั้งยังพบว่า นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติมีระดับความจงรักภักดีของลูกค้าโดยเฉลี่ยสูงกว่านักท่องเที่ยวชาวไทย และนักท่องเที่ยวที่มีวัตถุประสงค์ในการเข้ามาใช้บริการเพื่อการท่องเที่ยวหรือพักผ่อน มีระดับความจงรักภักดีของลูกค้ามากกว่า นักท่องเที่ยวที่มีวัตถุประสงค์ด้านการติดต่อธุรกิจ การประชุมหรือสัมมนา
References
Akbari, P., Piri, A., & Charkhandaz, A. (2013). The Study Relationship Between Perceptual Market Oientation in Customers and Their Loyalty in Banking Industry of Iran (Case Study: Mellat Bank of West Country). International Journal of Management and Humanity Sciences, 2(1), 9-20.
Akgun, A. E., Keskin, H., & Byrne, J. (2009). Organizational Emotional Capability, Product and Process Innovation, and Firm Performance: An Empirical Analysis. Journal of Engineering and Technology Management, 26(3), 103-130.
Alrubaiee, L., & Al-Nazer, N. (2010). Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer’s Perspective. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 103-127.
Assimakopoulos, C. Papaioannou, E., & Sarmaniotis, C. (2011). The Contribution of CRM Marketing Variables Towards Improving Company’s Performance: A Case of Thessaloniki Area Hotels. Arabian Journal of Business and Management Review, 1(1), 17-30.
Chen, J. S., & Tsou, H. T. (2007). Information Technology Adoption for Service Innovation Practices and Competitive Advantage: The Case of Financial Firms. Information Research, 12, 314-324.
Chlong, S. (2017). Industry Monitor: Hotel Industry. Retrieved December 15, 2019, from https://www.gsb.or.th/getattachment/44173876-9699-49e3-b469-dbd79e7edede/IN_hotel_2_60_detail. aspx (In Thai)
Chon, K. S., & Maier, T. A. (2010). Welcome to Hospitality an Introduction (3rd ed.). Canada : Nelson Educations.
Chuang, L. M., Liu, C. C., Tsai, W.C., & Huang, C. M. (2010). Towards an Analytical Framework of Organizational Innovation in the Service Industry. African Journal of Business Management, 4(5), 790-799.
Dombrowski, M. R., Scandelari, L., & Resende, L. M. (2010). CRM as a Tool for Customer Loyalty in the Hotel Sector. XVI International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 1-11.
Drucker, P. F. (1954). The Practice of Management. New York : Harper and Row.
Ergun, H. S., & Kuscu, Z. K. (2013). Innovation Orientation, Market Orientation and E-loyalty: Evidence from Turkish E-commerce Customers. Social and Behavioral Sciences, 99, 509-516.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Upper Saddle River, NJ : Pearson Education International.
Hanzaee, K. H., Nayabzadeh, S., & Jalaly, M. (2012). The Effect of Market Orientation, Innovation and Customer Loyalty of Firm’s Performance: A Case Study of Islamic Clothing Manufacturing Company. Journal of Basic and Applied Scientific Research, 2(4), 3225-3234.
Hussain, M., Munir, A., & Siddiqui, M. (2012). Impact of Innovation in FMCG Products on Customer Loyalty and Satisfaction: A Case Study of Confectionary Producer “English Biscuit Manufacturers”. Journal of Contemporary Research in Business, 4(8), 423-431.
Idenedo, O. W., & Ebenuwa, A. (2019). Market Orientation and Customer Loyalty of Deposit Money Banks in Port Harcourt. International Journal of Marketing and Commercial Studies, 7(2), 7-17.
Ivanauskiene, N., & Auruskevicien, V. (2009). Loyalty Programs Challenges in Retail Banking Industry. Economics & Management, 14, 407-412.
Karani, L. M., Syah, T. Y. R., & Anindita, R. (2019). Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Restaurants of the Tangerang Area.Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 92, 142-147.
Keawrod, C. (2015). Behaviors and Level of Satisfactions Affecting towards the Services Hotels 4 to 5 Stars of Thai Tourists in Patong, Phuket Province District. Thesis, Master of Art in Hospitality and Tourism Industry Management, Bangkok University, Bangkok. (In Thai)
Kheng, L. L., Mohamad, O., Ramayah, T., & Rahim, M. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 57-66.
Kihara, A. S. N., & Ngugi, G. K. (2014). Factors Influencing Customer Loyalty in Telecommunication Industry in Kenya. International Journal of Social Sciences and Entrepreneurship, Special Issue 2, 14-29.
Liang, L. (2008). The Determining Factors of Customer Loyalty for Luxury Hotels in US. The Journal of International Management Studies, 3(2), 167-175.
Liao, P., & Hsieh, J. (2011). What Influences Internet-based Learning?. Social Behavior and Personality: An International Journal, 39, 887-896.
Lunkum, P. (2017). Business/Industrial Trend Year 2018-2020: Hotel Business. Retrieved January 29, 2019, from https://www.krungsri.com/bank/getmedia/9027bab8-d979-4f28-9ff3-f21444f5dab1/IO_Hotel_2017_.TH.aspx?mobile=true (In Thai)
Macintosh, G., & Lockshin, L. S. (1998). Retail Relationships and Store Loyalty: A Multilevel Perspective. International Journal of Research in Marketing, 14, 487-498.
Minh, N. V., & Huu, N. H. (2016). The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103-116.
Ministry of Tourism and Sports. (2019). Tourism Statistics 2019. Retrieved January 31, 2020, from https://www.mots.go.th/more_news_new.php?cid=585 (In Thai)
Mohmood, A., Rana, M., & Kanwal, S. (2018). Relationship Between Service Quality, Customer Loyalty and Customer Satisfaction. Lahore Journal of Business, 6(2), 135-154.
Molina, M. E. R., Saura, I. G., & Frances, D. S. (2017). Innovation as a Key to Strengthen the Effect of Relationship Benefits on Loyalty in Retailing. Journal of Service Marketing, 13(2), 131-141.
Narver, J. C., & Slater, S. F. (1990). The Effect of a Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing, 54(4), 20-35.
National Statistical Office of Thailand. (2019). The 2018 Accommodation Survey. Bangkok : Statistical Forecasting Division. (In Thai)
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric Theory (2nd ed.). New York : McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988, Spring). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
Pong, L. T., & Yee, T. P. (2001) An Integrated Model of Service Loyalty. International Conferences Brussels (pp. 1-26). Belgium.
Rovinelli, R. J., & Hambleton, R. K. (1977). On the Use of Content Specialists in the Assessment of Criterion-referenced Test Item Validity. Ducth Journal of Educational Research, 2, 49-60.
Sangkaworn, C., & Mujtaba, B. G. (2012). Marketing Practices of Hotels and Resorts in Chiang Mai: A Study of Products, Pricing, and Promotional Practices. Journal of Management and Marketing Research, 1-17.
Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010). A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling (3rd ed.). New Jersey : Lawrence Earlbaum.
Sigala, M. (2003). Implementing Customer Relationship Management on The Hotel Sector: Does “IT” Always Matter?. 11th European Conference on Information System, 16-21 June 2003. Naples, Italy : ECIS.
Sittichai, S., & Khunon, S. (2015). Measuring Customer Loyalty for Hotel Industry. Executive Journal, 35(1), 64-74. (In Thai)
Srivastava, R. K., Shervani, T. A., & Fahey, L. (2000). Market-based Assets and Shareholder Value: A Framework for Analysis. Journal of Marketing, 62(1), 2-18.
Thana, D., Charonechaichanawong, I., & Taweephol, R. (2015). Decision Making in Choosing Five Stars Hotel of Thai Working Female Tourists in the Middle Areas of Thailand, Case Study at Hua Hin District Prachuapkhirikhan. Burapha Journal of Business Management, 5(2), 99-113. (In Thai)
Thunsamai, W., & Sirisukha, S. (2016). Decision Making on Accommodation fo Foreigner Who Stayed in Hua Hin District Prachuap Khiri Khan Province. 16th Graduate Studies of Northern Rajabhat University Network and 3rd National Conference Phetchabun Rajabhat University, Research for Local Development, 22 July 2016. Phetchabun, Thailand. (In Thai)
Wang, C. L., & Ahmed, P. K. (2004). The Development and Validation of the Organisational Innovativeness Construct Using Comfirmatory Factor Analysis. European Journal of Innovation Management, 7(4), 303-313.
Webb, D., Webster, C., & Krepapa, A. (2000). An Exploration of the Meaning and Outcomes of a Customer-defined Market Orientation. Journal of Business Research, 48, 101-112.
