ปัจจัยคุณภาพบริการที่ทำให้ผู้ใช้บริการพึงพอใจต่องานบริการขนส่งสินค้าในประเทศไทย

บทคัดย่อ

    การวัดคุณภาพบริการของผู้ให้บริการขนส่งสินค้า ในบทความวิจัยมีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยคุณภาพบริการที่ทำให้ผู้ใช้บริการพึงพอใจต่องานบริการขนส่งสินค้า และ 2) เพื่อกำหนดแนวทาง การพัฒนาคุณภาพในการบริการลูกค้า รูปแบบวิจัยเป็นการวิจัยแบบผสมผสานโดยใช้วิธีการเชิงปริมาณเป็นหลัก กำหนดขนาดตัวอย่าง 20 เท่าของตัวแปรสังเกตได้ ทั้งนี้เพื่อป้องกันค่าผิดปกติของข้อมูล จึงใช้กลุ่มตัวอย่าง 400 ตัวอย่างที่มีอัตราการตอบกลับ 91.25% และกำหนดกลุ่มผู้ให้ข้อมูลแบบเจาะจง 5 ตัวอย่าง เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามที่มีค่าความเชื่อมั่นในภาพรวม 0.873 กับหน่วยในเขตพื้นที่จังหวัดนครราชสีมา และใช้แบบสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้างที่ปรับข้อคำถามให้สอดรับกับข้อมูลเชิงปริมาณทำการสัมภาษณ์แบบเผชิญหน้า สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณด้วยสมการถดถอยเชิงพหุคูณเพื่อทดสอบขนาดอิทธิพลของตัวแปร ร่วมกับการวิเคราะห์เชิงเนื้อหาในการกำหนดค่าน้ำหนักความสำคัญและเพื่อสนับสนุนปัจจัยที่สำคัญของคุณภาพในการบริการลูกค้า ผลการวิจัยพบว่า 1) ปัจจัยคุณภาพที่ทำให้ผู้ใช้บริการพึงพอใจต่องานบริการขนส่งเพิ่มขึ้นอันดับแรก คือ ด้านการเอาใจใส่ต่อลูกค้า รองลงมาคือ ด้านความน่าเชื่อถือ และด้านการตอบสนองต่อลูกค้า แม้ว่าด้านรูปลักษณ์ทางกายภาพกับด้านการสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า จะทำให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าไม่เปลี่ยนแปลง และ 2) ผู้ให้บริการขนส่งสินค้าควรนำปัจจัยคุณภาพบริการทั้ง 5 มิติ มาใช้เป็นแนวทางสร้างความสัมพันธ์เชื่อมโยงระหว่างสิ่งเร้าและการตอบสนองที่สมบูรณ์ โดยเน้นความต้องการและความคาดหวังที่ลูกค้าแต่ละรายจะได้รับบริการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นจุดที่ช่วยสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าให้กลายเป็นพันธมิตรทางธุรกิจบริการในระยะยาว