คุณภาพบริการและสมรรถนะด้านความรู้ของพนักงานที่มีต่อความพึงพอใจในการใช้บริการด้านการเงินของผู้ใช้บริการสหกรณ์ออมทรัพย์ แห่งหนึ่งในจังหวัดภูเก็ต

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1.เพื่อศึกษาระดับของปัจจัยคุณภาพบริการ ปัจจัยสมรรถนะด้านความรู้ของพนักงาน และปัจจัยความพึงพอใจและ 2.เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการและสมรรถนะด้านความรู้ที่มีต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสหกรณ์ออมทรัพย์ แห่งหนึ่งในจังหวัดภูเก็ต การวิจัยครั้งนี้ เป็นวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างคือสมาชิกที่ใช้บริการของสหกรณ์ออมทรัพย์แห่งหนึ่งจำนวน 289 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือวิจัย ทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์สถิติสหสัมพันธ์และการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุ

ผลการศึกษาพบว่าระดับความคิดเห็นของกลุ่มตัวอย่างต่อปัจจัยคุณภาพบริการและปัจจัยสมรรถนะด้านความรู้ของพนักงานในภาพรวมอยู่ในระดับมาก และปัจจัยความพึงพอใจในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพบริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสหกรณ์ออมทรัพย์ แห่งหนึ่งในจังหวัดภูเก็ต อย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ เมื่อพิจารณาในแต่ละองค์ประกอบ พบว่า ด้านประสิทธิผลและการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า ด้านการเข้าถึง ด้านราคา ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านกลุ่มผลิตภัณฑ์และบริการ ด้านความน่าเชื่อถือ มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ นอกจากนี้ สมรรถนะด้านความรู้ของพนักงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกต่อความพึงพอใจอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติและเมื่อพิจารณาในแต่ละองค์ประกอบ พบว่า  ความรู้เกี่ยวกับสินเชื่อ ความรู้เกี่ยวกับการประชาสัมพันธ์มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ