คุณภาพบริการกับพฤติกรรมการเปลี่ยนผู้ให้บริการ โทรศัพท์เคลื่อนที่ของลูกค้า

บทคัดย่อ

การวิจัยชิ้นนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงความสัมพันธ์ของพฤติกรรมการเปลี่ยนผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพบริการ นอกจากนี้ยังได้ศึกษาถึงปัจจัยอื่นๆ คือ การรับรู้คุณค่าของลูกค้า กลุ่มอิทธิพล ว่ามีผลต่อพฤติกรรมการเปลี่ยนผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของลูกค้าหรือไม่ นอกจากนี้การวิจัยครั้งนี้ยังศึกษาถึงการแข่งขันในตลาด และทัศนคติของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจ ว่ามีความสัมพันธ์กับคุณภาพบริการหรือไม่ ทั้งนี้ ผู้วิจัยเก็บข้อมูลปฐมภูมิจากกลุ่มตัวอย่าง โดยใช้การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ กลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 คน  ซึ่งคุณภาพบริการในที่นี้ แบ่งเป็นสองกลุ่ม ได้แก่ กลุ่มคุณภาพบริการด้านเทคนิค และคุณภาพบริการด้านการจัดการ

            การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้เบื้องต้น พบว่า แม้ว่าลูกค้าจะทราบว่าตนสามารถย้ายผู้ให้บริการได้ แต่ร้อยละ 69.3 ของกลุ่มตัวอย่าง ยังไม่เคยได้ใช้สิทธิในการย้ายผู้ให้บริการ และผลการศึกษาจาก Logistic Regression และการวิเคราะห์ความแปรปรวน สามารถสรุปได้ว่า การรับรู้คุณค่าของลูกค้านั้นมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 95% ต่อพฤติกรรมในการเปลี่ยนผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ พฤติกรรมการเปลี่ยนผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของลูกค้ามีผลต่อคุณภาพบริการ กลุ่มอิทธิพลไม่มีนัยสำคัญทางสถิติต่อพฤติกรรมการเปลี่ยนผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ และการแข่งขันและจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจมีความสัมพันธ์กับคุณภาพบริการ ดังนั้น ผู้ให้บริการ จึงควรนำผลการศึกษานี้ เป็นข้อมูลป้อนกลับ หรือเป็นตัวชี้วัดเพื่อทำการเฝ้าระวัง ในกระบวนการจัดการคุณภาพบริการ ทั้งนี้ เพื่อทำให้ลูกค้ายังคงตัดสินใจคงอยู่กับผู้ให้บริการเดิม