แบบจำลองสมการโครงสร้างผลกระทบของคุณภาพการบริการด้านโลจิสติกส์ที่ส่งผลต่อ ความพึงพอใจ ความไว้วางใจและความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจอีคอมเมิร์ซ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาระดับของคุณภาพการบริการโลจิสติกส์ ความไว้วางใจ ความพึงพอใจและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ (2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการโลจิสติกส์ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ (3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความไว้วางใจในการขนส่งสินค้าที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการและ (4) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความพึงพอใจในการขนส่งสินค้าที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการขนส่งพัสดุ จำนวน 400 ตัวอย่าง โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบไม่ใช้ความน่าจะเป็นใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้แบบจำลองสมการโครงสร้าง (SEM) ด้วยโปรแกรม IBM SPSS Amos 22
ผลการศึกษาพบว่า (1) คุณภาพบริการโลจิสติกส์ด้านการปฏิบัติมีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจมีค่าสัมประสิทธิ์ เส้นทาง 0.73 (2) คุณภาพบริการโลจิสติกส์ด้านการปฏิบัติมีอิทธิพลทางตรงต่อความจงรักภักดีมีค่าสัมประสิทธิ์ เส้นทาง 0.73 (3) ความพึงพอใจมีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการมีค่าสัมประสิทธิ์เส้นทาง 0.58 และ (4) ความไว้วางใจมีอิทธิพลต่อความจงรักภักดี มีค่าสัมประสิทธิ์เส้นทาง 0.16 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 ดังนั้นหากองค์กรต้องการที่จะเพิ่มประสิทธิภาพด้านคุณภาพการบริการโลจิสติกส์ก็ควรที่จะส่งเสริมในด้านการปฏิบัติการและด้านความสัมพันธ์ในการบริการรวมถึงให้ความสำคัญต่อความพึงพอใจและความไว้วางใจต่อองค์กรเพื่อเป็นการส่งเสริมความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
สุภกร ตันวราวุฒิชัย และ บุญไทย แก้วขันตี. (2564). ปัจจัยการตลาดแบบดิจิทัล การโฆษณาผ่านสื่อสังคมออนไลน์และความสามารถด้านโลจิสติกส์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านช่องทางพาณิชย์อิเลคทรอนิกส์ของผู้บริโภคใน กรุงเทพมหานคร. วารสารเกษตรศาสตร์ธุรกิจประยุกต์, 15(22), 23-40.
สวัสดิ์ วรรณรัตน์. (2564). อิทธิพลของนวัตกรรมโลจิสติกส์ต่อผลการดำเนินงานขององค์กรผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในประเทศไทย : แบบจำลองสมการโครงสร้าง. วารสารบริหารธุรกิจ, 44-51.
Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. Journal of Business Research, 29(3), 247-248. https://doi.org/10.1016/0148-2963(94)90009-4
Aganze, B., Dennis, N., & Samuel, M. (2019). Perceived Service Quality, Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Banking Sector of Bukavu (East of DR Congo). Journal of Business and Management Sciences, 7(3), 100-102. https://doi.org/10.12691/jbms-7-3-1
Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing services. Competing through quality. Journal of Marketing, 56(2), 132-134. https://doi.org/10.2307/1252050
Bowersox, D. J., Closs, D. J, & Cooper, M.B. (2002).Supply chain logistics management (2nd ed). McGraw-Hill.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The Journal o f Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
Davis, E. R. (2006). The role of logistics service quality in creating customer loyalty. [Doctor of Philosophy Dissertation]. The University of Tennessee.
Dorsch, M. J., Swanson, S. R., & Kelley, S. W. (1998). The role of relationship quality in the stratification of vendors as perceived by customers. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 138-140.
Flint, D. J., & Mentzer, J. T. (2000). Logisticians as Marketers: Their Role When Customers' Desired Value Changes. Journal of Business Logistics, 21(2), 19.
Fornell, C., & Larker, D. G. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.2307/3151312
Jang, H. M. (2011). Relationship management in international supply chains involving maritime transport: The role of logistics service quality, relationship quality and switching barriers in creating customer loyalty [A Thesis doctor of Philosophy]. Cardiff University.
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Journal Singapore Management University, 44(2), 544-564. https://doi.org/10.1016/j.dss.2007.07.001
Kotler, P. (2016). Marketing Management (15th ed). Pearson Education.
Kotler, P. A. (2002). Principle of Marketing. Prentice-Hall.
Kumar, V., & Reinartz, W. J. (2006). Customer relationship management : a databased approach. Wiley & Sons.
Lai-Ying, L., Teck-Soon, H., Keng-Boon, O., & Yogesh, K. D. (2020). Predicting trust in online advertising with an SEM-artificial neural network approach [ Business and Finance]. Universiti Tunku Abdul Rahman.
Langley, C. J., & Holcomb, M. C. (1992). Creating logistics customer value. Journal of Business Logistics, 13(2), 1-27.
Lechner, M. C., & Gudmundsson, S. V. (2014). Entrepreneurial orientation, firm strategy and small firm performance. Journal International Small Business, 32(1), 37-42.
Maltz, A. B., & Maltz, E. (1998). Customer Service in the Distributor Channel Empirical Findings. Journal of Business Logistics, 19(2), 104-110.
Marshall, N.W. (2010). Commitment, loyalty and customer lifetime value:Investigating the relationships among key determinants. Journal of Business Economics Research, 8(8). https://doi.org/10.19030/jber.v8i8.753
Minh, N. V., & Huu, N. H. (2016). The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: An investigation in Vietnamese retail banking sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103-116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38. https://doi.org/10.2307/1252308
Nejad, L. R., Firoozbakht, Z., & Taghipoor, A. (2014). Service quality, relationship quality and customer loyalty (Case study: Banking industry in Iran). Journal of Social Sciences, 2(4), 262-265. https://doi.org/10.4236/jss.2014.24028
Otsetova, A. (2017). Relationship Beteween Logistics Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Courier Services Industry. Journal of Management Education/Upravlenie i Obrazovanie, 13.
Rafiq, M., & Jaafar, H. S. (2007). Measuring customers’ perceptions of logistics service quality of 3PL service providers. Journal of Business Logistics, 28(2), 159-175. https://doi.org/10.1002/j.2158-1592.2007.tb00062.x
Rahim, M., Mohamad, O., & Ramayah, T.(2010). Service quality, customer satisfaction and loyalty. A test of mediation. International business research, 3(4), 72. https://doi.org/10.5539/ibr.v3n4p72
Sehrish, H., Waqar, A., Minhaj, I., & Ibrahim, K. M. (2019). The effect of logistics service quality on customer loyalty: case of logistics service industry. South Asian Journal of Business Studies, 9(1), 43-61. https://doi.org/10.1108/SAJBS-10-2018-0114
Servera, D., Berenguer, G., & Fuenter, M. (2008). Logistics service quality: a new way to loyalty. Journal Industrial Management & Data Systems, 108(5), 650–668. https://doi.org/10.1108/02635570810876778
Setiawan, E. B., Wati, S., Wardana, A., & Ikhsan, R. B. (2020). Building trust through customer satisfaction in the airline industry in Indonesia: Service quality and price fairness contribution. Management Science Letters, 10(5), 1095–1102. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.10.033
Sramek, D. B., Mentzer, J. T., & Stank, T. P. (2008). Creating consumer durable retailer customer loyalty through order fulfillment service operations. Journal of Operations Management, 26(6), 781-797. https://doi.org/10.1016/j.jom.2007.07.001
Stank, T., Vickery, S., & Savitskie, K. (2003). Logistics Service Performance: Estimating Its Influence on Market Share. Journal of Business Logistics, 24(1), 27-55. https://doi.org/10.1002/j.2158-1592.2003.tb00031.x
Stank, T., Vickery, S., & Goldsby, J. T. (1999). Effect of Service Supplier Performance on Satisfaction and Loyalty of Store Managers in the Fast-Food Industry. Journal of Operations Management, 17(4), 429-447. https://doi.org/10.1016/S0272-6963(98)00052-7
Storbacka, K., Strandvik, T., & Gronroos, C. (1994). Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality. International Journal o f Service Industry Management, 5(5), 21-38. https://doi.org/10.1108/09564239410074358
Thongkruer, P., & Wanarat, S. (2021). Logistics Service Quality: where we are and where we go in the context of airline industry. Management Research Review, 44(2), 209-235. https://doi.org/10.1108/MRR-12-2019-0544
Wanarat, S. (2015). Measuring Logistics service quality and satisfaction: Using a structural equation model approach. Journal of Business Administration, 44(171), 586-593.