ปัจจัยการตัดสินใจเลือกใช้บริการและพฤติกรรมการใช้บริการ ธนาคารกสิกรไทย สำนักราษฎร์บูรณะ

บทคัดย่อ

          การศึกษาวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงประชากรศาสตร์ที่มีผลต่อการตัดสินใจ และพฤติกรรมเลือกใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สำนักงานใหญ่ ราษฎร์บูรณะ เพื่อใช้ในการปรับปรุงด้านบริการ และผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้าดีขึ้น ซึ่งใช้แบบสอบถามในการเก็บรวมรวบข้อมูล มีกลุ่มตัวอย่างลูกค้า 390 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ การแจกแจงความถี่  ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน รวมถึงการทดสอบสมมติฐานใช้สถิติ t-test การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว

         ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุระหว่าง 25 – 35 ปี  ซึ่งสถานภาพผู้ตอบที่มาใช้บริการส่วนมากมีสถานภาพสมรส ขณะที่ระดับการศึกษาเป็น กลุ่มที่จบ ปวส. หรืออนุปริญญาเป็นส่วนใหญ่ อาชีพเข้าใช้บริการบ่อย ๆ ส่วนมากระดับพนักงานเอกชน โดยมีรายได้ส่วนใหญ่อยู่ที่ 10,001 – 20,000 บาท ภาพรวมการเลือกใช้บริการส่วนใหญ่คำนึงถึงมากที่สุด คือ เรื่องชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ และที่คำนึงน้อยที่สุด คือ ด้านสภาพแวดล้อมและสถานที่ ขณะที่ความถี่การใช้บริการมากที่สุด 3-4 ครั้ง โดยช่วงเวลาใช้บริการ มากที่สุด 10.31 – 12.30 น. ซึ่งใช้บริการธุรกรรมทางการเงิน และเข้าบริการสาขาใกล้บ้าน หรือที่ทำงานเป็นส่วนใหญ่

            ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ประชากรศาสตร์มีผลต่อปัจจัยการตัดสินใจ คือ ความน่าเชื่อถือ (p =.001*) ,ด้านสถานที่
(p = .000*) ,ด้านพนักงาน (p = .000*) ,ด้านบริการ(p = .000*) และด้านพฤติกรรมการใช้บริการ (p = .000*) อย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ
p < 0.05