Perceptions of Intercultural Communication Affecting Service Quality: A Case Study of Yamaha Premium After-Sales Service, Srinagarindra Branch
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purpose of this research article 1) compare service quality in selecting after-sales services—a case study of Yamaha Premium Service Shop, Srinagarindra Branch—classified by personal factors; 2) study the relationship between perceptions of intercultural communication and service quality in selecting after-sales services and 3) explore guidelines for developing service quality in selecting after-sales services. A mixed-methods research design was employed. Quantitative data was collected via questionnaires from 400 service users and analyzed using t-tests, F-tests, and Pearson correlation coefficients. Qualitative research involved in-depth interviews with 24 key informants.The results indicated that 1) different educational levels affected service quality perception with statistical significance at the .01 level, while factors of gender, age, occupation, and income showed no statistically significant differences; 2) perceptions of intercultural communication were positively correlated with service quality with statistical significance (r = 0.707, p < .001), particularly in the source (r = 0.711) and channel (r = 0.697) dimensions; and 3) the accuracy of repair work and the expertise of technicians were the primary factors building confidence.The findings suggest that service centers should prioritize maintaining repair standards, alongside developing staff communication skills for clarity. Furthermore, providing intercultural communication training is recommended to build customer confidence and sustainably meet expectations.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
กรมการขนส่งทางบก. (2562). สถิติจำนวนรถจดทะเบียนใหม่ตามกฎหมายว่าด้วยรถยนต์ และกฎหมายว่าด้วยการขนส่งทางบก ปี พ.ศ. 2562. กลุ่มสถิติการขนส่ง กองแผนงาน กรมการขนส่งทางบก.
กรมการขนส่งทางบก. (2566). สถิติจำนวนรถจักรยานยนต์จดทะเบียนใหม่ ปี พ.ศ. 2566 กรุงเทพมหานคร. . กลุ่มสถิติการขนส่ง กองแผนงาน กรมการขนส่งทางบก.
ไทยยามาฮ่ามอเตอร์. (2566). Yamaha Brand Day 2020 ยามาฮ่า 65 ปี บนหลักปรัชญา คันโด ด้วยวลี Revs Your Heart เร่งชีวิตให้เร้าใจ. สืบค้นเมื่อ 30 พฤศจิกายน 2568, จาก https://www.yamaha-motor.co.th/about-us/about/yamaha-brand.
นัสรีน มะรานอ, นาถฤดี สุขสวัสดิ์ และ โกมลมณี เกตตะพันธ์. (2565). ปัจจัยประชากรศาสตร์และส่วนประสมทางการตลาดที่ส่งผลต่อการซื้อซ้ำ กรณีศึกษา Shopee ในจังหวัดสงขลา. การประชุมหาดใหญ่วิชาการระดับชาติและนานาชาติ ครั้งที่ 13. (หน้า 2866-2882). มหาวิทยาลัยหาดใหญ่.
วนัสพร บุบผาทอง. (2564). การตัดสินใจซื้อซ้ำของผู้บริโภค กรณีศึกษา ผู้ใช้บริการศูนย์บริการโตโยต้านครปฐม ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร.
สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย. (2566). อุตสาหกรรมยานยนต์ไทย. M Report Thailand’s Premier Online Industry News.
สุภางค์ จันทวานิช (2540) การวิเคราะห์ข้อมูลในการวิจัยเชิงคุณภาพ. กรุงเทพ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
อานนท์ ธิลาว. (2564). การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการที่ศูนย์บริการรถยนต์มาสด้าสาขาในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
Goldstein, Bruce E. (2018). Cognitive psychology: Connecting mind, research, and everyday experience. (4th edition). Cengage Learning.
Schiffman, Leon G. และ Wisenblit, Joseph L. (2019). Consumer behavior. (12th edition). Pearson.
Solomon, Michael R. (2020). Consumer behavior: Buying, having, and being. (13th edition). Pearson.
Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo & Gremler, Dwayne D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. (7th edition). McGraw-Hill Education.
