ความพึงพอใจต่อการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในภาคใต้ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2558

Abstract

งานวิจัยฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับและเปรียบเทียบความพึงพอใจ และข้อเสนอแนะของผู้รับบริการต่อการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในภาคใต้ ปีงบประมาณ พ.ศ.2558 โดยศึกษาข้อมูลจากองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่อยู่ในรูปแบบองค์การบริหารส่วนตำบล และเทศบาล ซึ่งได้ทำการสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น จำนวน 194 องค์กรปกครอง ส่วนท้องถิ่น ในเขตพื้นที่ 8 จังหวัด ได้แก่ จังหวัดกระบี่ จังหวัดนครศรีธรรมราช จังหวัดนราธิวาส จังหวัดพัทลุง จังหวัดยะลา จังหวัดสงขลา จังหวัดสตูล และจังหวัดสุราษฎร์ธานี โดยสำรวจด้านคุณภาพการให้บริการใน 4 ประเด็นหลัก คือ ด้านขั้นตอนการให้บริการ ด้านช่องทางการให้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการและด้านสิ่งอำนวยความสะดวก เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ร้อยละ (Percentage) คะแนนเฉลี่ย (Mean) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) การทดสอบค่าทีเทสต์ (t-test) และการวิเคราะห์ค่าความแปรปรวนแบบทางเดียว (One –Way Anova) พบว่า ในภาพรวมผู้รับบริการมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก ( = 4.49) โดยพึงพอใจด้านเจ้าหน้าที่ ผู้ให้บริการมากที่สุด ( = 4.60) รองลงมาคือ ด้านขั้นตอนการให้บริการ ( = 4.47) ด้านช่องทางการให้บริการและด้านสิ่งอำนวยความสะดวก (= 4.44) ส่วนการเปรียบเทียบความพึงพอใจ พบว่า ผู้รับบริการที่อาศัยอยู่ในจังหวัดต่างกัน และรูปแบบองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่แตกต่างกัน มีความพึงพอใจที่ไม่แตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ที่ระดับ 0.05

Citizens, Satisfaction with the Services of Local Administration Organizations in the Southern Provinces in the Fiscal Year 2015

This study aims to examine and compare the level of satisfaction and suggestions of citizens served by their local administration organizations in southern provinces in the fiscal year 2015. Data on citizens, satisfaction were collected from 194 sub-district administration organizations and municipalities in eight provinces: Krabi, Nakhon Si Thammarat, Narathiwat Phatthalung, Satun, Songkhla, Surat Thani, and Yala. The study examined four components of service quality—i.e., processes, channels, officers, and facilities—by means of opinion surveys.  Analytical techniques included percentage, means, standard deviation, t-test, and one-way ANOVA. Findings indicate that overall citizens’ satisfaction was very high ( = 4.49). Citizens’ satisfaction with the service providing officers ranks the highest ( = 4.60), followed by satisfaction with processes ( = 4.47), channels, and facilities ( = 4.44). By comparing citizens’ satisfaction, the results show that living in different provinces and types of local administration organizations does not lead to different levels of satisfaction, at the 0.05 level of significance.