การพัฒนาหลักสูตรฝึกอบรม เรื่อง การบริการด้วยใจ เพื่อเสริมสร้างจิตบริการในการให้บริการของพนักงานบริษัท อินโนเวชั่นเทคโนโลยี จำกัด

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาหลักสูตรฝึกอบรมเรื่อง การบริการด้วยใจ เพื่อเสริมสร้างจิตบริการของพนักงานบริษัท อินโนเวชั่นเทคโนโลยี จำกัด กลุ่มเป้าหมายที่ศึกษา คือ พนักงานบริษัท อินโนเวชั่นเทคโนโลยี จำกัด ฝ่ายช่างเทคนิค ตำแหน่งช่างเทคนิค จำนวน 50 คน ที่มีอายุงานไม่เกิน 2 ปี ที่สมัครใจเข้ารับการอบรมเพื่อพัฒนาตนเองในการทำงานด้านการบริการ เครื่องมือที่ใช้ในงานวิจัย คือหลักสูตรฝึกอบรม เรื่อง การบริการด้วยใจ เพื่อเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการทดลอง โดยมีกระบวนการพัฒนาหลักสูตรฝึกอบรมตามแนวคิดของ Saylor and Alexander เนื้อหาสาระของหลักสูตรสามารถแบ่งเป็น 4 หัวข้อ ประกอบด้วย หัวข้อที่ 1 ยิ้มแย้ม แจ่มใส พูดจาเป็นมิตร สื่อสารแบบกัลยาณมิตร หัวข้อที่ 2 ดูแลลูกค้าดุจญาติมิตร หัวข้อที่ 3 มุ่งมั่นตั้งใจปฏิบัติงานด้วยความรับผิดชอบ และหัวข้อที่ 4 พร้อมให้บริการ แบบคานึงถึงประโยชน์ส่วนรวมขององค์กร ส่วนเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลมีดังนี้ 1) แบบประเมินความรู้ ความความเข้าใจหลังการฝึกอบรม 2) การประเมินผลการฝึกปฏิบัติ 3) แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม 4) แบบสารวจความพึงพอใจที่มีต่อหลักสูตรฝึกอบรม 5) แบบสารวจตนเองในสภาพปัจจุบันและสภาพความคาดหวังที่ควรจะเป็นของการมีจิตบริการในการปฏิบัติงานบริการ ของพนักงานบริษัท อินโนเวชั่นเทคโนโลยี จากัดสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ประกอบด้วย ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน

ผลการวิจัยพบว่า 1) ผลการศึกษาความรู้ความเข้าใจหลังการฝึกอบรมของผู้เข้ารับการฝึกอบรม พบว่า คะแนนเฉลี่ย 8.98 อยู่ในระดับดีมาก ซึ่งสูงกว่าเกณฑ์ที่กำหนดไว้ 2) ผลการฝึกปฏิบัติของผู้เข้ารับการฝึกอบรมมีคะแนนเฉลี่ยอยู่ที่ 16.82 อยู่ในระดับดี สูงกว่าเกณฑ์ที่กำหนดไว้ 3) ผลการศึกษาพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม พบว่า พฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มมีการปฏิบัติได้ดีในทุกพฤติกรรม 4) ผลการศึกษาความ พึงพอใจของผู้เข้ารับการฝึกอบรมในภาพรวมพบว่าระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก โดยมีคะแนนเฉลี่ยเท่ากับ 4.13 และ 5) ผลการศึกษาระดับความมีจิตบริการของตนเองในสภาพปัจจุบันและสภาพความคาดหวังที่ควรจะเป็นของการมีจิตบริการในการปฏิบัติงานบริการ พบว่า ผู้เข้ารับการฝึกอบรมให้ระดับความมีจิตบริการของตนเองในสภาพปัจจุบันโดยภาพรวมทุกรายการ อยู่ในระดับมากคะแนนเฉลี่ยเท่ากับ 3.92 และระดับสภาพความคาดหวังที่ควรจะเป็นของการมีจิตบริการโดยภาพรวม อยู่ในระดับมากเกือบทุกรายการ คะแนนเฉลี่ยเท่ากับ 4.00 ยกเว้น 2 รายการที่ผู้เข้ารับการฝึกอบรมให้ระดับความคาดหวัง มากที่สุด คือการเปิดใจรับฟังข้อคิดเห็นของลูกค้าคะแนน