แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของงานจัดเก็บรายได้การประปาส่วนภูมิภาค สาขามหาสารคาม
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการให้บริการ และเพื่อจัดทำแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของงานจัดเก็บรายได้การประปาส่วนภูมิภาค สาขามหาสารคาม กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้น้ำกับการประปาส่วนภูมิภาค สาขามหาสารคาม จำนวน 400 คน โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบง่าย (Simple Random Sampling) เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามประยุกต์จากแนวคิด SERVqaul ซึ่งมีค่าสัมประสิทธิ์อัลฟาครอนบัค (Cronbach's alpha coefficient) ในส่วนของความคาดหวัง เท่ากับ 0.72 ส่วนของการรับรู้เท่ากับ 0.89 สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าสถิติทีแบบจับคู่ (Paired-samples t-test)
ผลการวิจัยพบว่า ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการให้บริการงานจัดเก็บรายได้การประปาส่วนภูมิภาคสาขามหาสารคาม อยู่ในระดับมากทั้งในภาพรวมและรายด้าน เมื่อเปรียบเทียบแบบจับคู่ความคาดหวังและการรับรู้ พบว่า ค่าเฉลี่ยของความคาดหวังสูงกว่าการรับรู้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ แสดงว่าผู้ใช้บริการไม่พึงพอใจการให้บริการของงานจัดเก็บรายได้ ทั้ง 5 ด้าน ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ ด้านความเอาใจใส่ผู้รับบริการ นำไปพัฒนาคุณภาพการให้บริการของงานจัดเก็บรายได้การประปาส่วนภูมิภาค สาขามหาสารคาม ดังนี้ โครงการศูนย์ให้บริการเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว (One Stop Service) โครงการบริการถูกต้อง กระชับฉับไว โครงการบริการด้วยหัวใจ ก้าวไกลสู่สากล โครงการมิสเตอร์ประปา สมาร์ท และโครงการดูแลใกล้ชิด ใส่ใจดุจญาติมิตร
Article Details
References
เกียรติคุณ จิรกาลวสาน. (2555). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการให้บริการ : กรณีศึกษาการประปาส่วนภูมิภาคในเขตพื้นที่จังหวัดปทุมธานี. (การศึกษาค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
จิตตินันท์ นันทไพบูลย์. (2555). ศิลปะการให้บริการ. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. (2549). การตลาดบริการ. พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพฯ: ส. เอเชียเพรส.
ชัยเสฏฐ์ พรหมศรี. (2549). ทำอย่างไรให้ลูกค้าเป็นขาประจำ. กรุงเทพฯ: เนชั่นบุ๊คส์.
ธีรชัย วงษ์พะยอม. (2553). คุณภาพการบริการของบริษัท ประปานครสวรรค์ จำกัด. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏเทพสตรี).
ปวิตรา โสภาพล. (2558). แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ณ เคาน์เตอร์บริการธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากุฉินารายณ์ จังหวัดกาฬสินธุ์. วารสารวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น, 8(1), 11-170.
พงศ์ฐนชัย มาลี. (2555). แนวทางการพัฒนาการให้บริการของสำนักงานประปาส่วนภูมิภาค สาขาอำเภอเดชอุดม จังหวัดอุบลราชธานี. (การศึกษาค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฎมหาสารคาม).
พรศุภรัตน์ แสนสุนนท์. (2559). ความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการให้บริการของหน่วยการให้บริการงานเครดิตภูมิภาค กุมภวาปี จังหวัดอุดรธานี บริษัท ธนาคารกสิกรไทย จํากัด (มหาชน). (รายงานการศึกษาอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยขอนแก่น).
รวีวรรณ โปรยรุ่งโรจน์. (2553). จิตวิทยาการบริการ. กรุงเทพฯ: โอเดียนสโตร์.
วรรธนะ เสถียร. (2559). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาพนัสนิคม จังหวัดชลบุรี. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยบูรพา).
อารี ลือกลาง. (2555). ระดับความพึงพอใจและความคาดหวังในการให้บริการของบุคลากรกองประปา องค์การบริหารส่วนตำบลหนองงูเหลือม อำเภอเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครราชสีมา. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี).
Naik, C.N. & Gantasala, V.P. (2010). Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing Introduction -Measures of Service Quality. European Journal of Social Sciences, 16(2), 329-351.
Sekaran, U. & Bougie, R. (2013). Research Methods for Business. 7th ed. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
Yamane, T. (1973). Statistics: An Introductory Analysis. 3rd ed. New York : Harper and Row.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions. New York: Free Press.