แนวทางการพัฒนาศักยภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานธนาคารด้วยการประยุกต์ใช้ สุนทรียสาธก กรณีศึกษา ธนาคาร ABC ในจังหวัดขอนแก่น
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาประสบการณ์เชิงบวกและความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของพนักงานธนาคาร ABC ในพื้นที่จังหวัดขอนแก่น โดยใช้สุนทรียสาธก และ 2) เสนอแนวทางการพัฒนาศักยภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานธนาคาร ABC ในจังหวัดขอนแก่น การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ร่วมกับการวิจัยเชิงปฏิบัติการ (Action Research) โดยทำการสัมภาษณ์ลูกค้าจำนวน 30 คน จากผลการศึกษาพบจุดร่วมสำคัญที่เป็นคุณลักษณะและความรู้ของพนักงานที่ลูกค้าต้องการ ได้แก่ พนักงานมีจิตใจแห่งการบริการ (Service Mind) พนักงานมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ความเต็มใจให้บริการ การให้คำแนะนำและคำปรึกษาที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า พนักงานสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ พนักงานเข้าใจความต้องการของลูกค้า การดูแลติดตามลูกค้าอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ พนักงานนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า พนักงานมีทักษะการสื่อสารที่เข้าใจง่าย และพนักงานให้ข้อมูลได้อย่างถูกต้องและครบครัน และได้เสนอแนวทางการพัฒนาศักยภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานธนาคาร ABC จำนวน 4 โครงการ ได้แก่ โครงการที่ 1 ฮักแพง แบ่งปัน โครงการที่ 2 One Dream On Goal One Team โครงการที่ 3 ปาท่องโก๋ และโครงการที่ 4 เป็นปี่ เป็นขลุ่ย ซึ่งผลจากการพัฒนาศักยภาพพนักงาน พบว่า ความเป็นผู้เชี่ยวชาญเกรด A เพิ่มขึ้นร้อยละ 36.36 และเกรด B เพิ่มขึ้น ร้อยละ 21.43 เมื่อเปรียบเทียบกับการประเมินผลงานพนักงานก่อนทำโครงการ
Article Details
References
กนกกาญจน์ เสน่ห์ นมะหุต. (2561). การวิเคราะห์การยอมรับการใช้บริการธนาคารดิจิทัลโดยใช้ทฤษฎีการแพร่กระจายนวัตกรรม. วารสารพฤติกรรมศาสตร์, 24(2), 43-64.
ชัยพัฒน์ อัศวพัฒนากูล. (2561). ผลการประยุกต์ใช้สุนทรียสาธกเพื่อพัฒนาศักยภาพด้านการขายของตัวแทนประกันชีวิต สำนักงานตัวแทนคุณชัยพัฒน์ อัศวพัฒนากูล จังหวัดขอนแก่น. (รายงานการศึกษาอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยขอนแก่น).
ธนพงศ์พรรณ ธัญญรัตตกุล. (2562). Digital Transformation in Action เปลี่ยนธุรกิจในยุคดิจิทัล Step by Step (พิมพ์ครั้งที่ 3). กรุงเทพฯ: วิช.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2563). ผลการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ไทยเฉลี่ย. สืบค้นจาก https://www.bot.or.th/App/BTWS_STAT/statistics/BOTWEBSTAT.aspx?reportID=882&language=TH
ชูชัย สมิทธิไกร. (2556). การสรรหา การคัดเลือก และการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร. พิมพ์ครั้งที่ 4. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
พันแสง วีระประเสริฐ. (2558). คิดจะชนะต้องกล้าเบียดแซงและกระแทกให้แรงทิ้งคู่แข่งไม่เห็นฝุ่น. กรุงเทพฯ: พริ้นท์ ซิตี้.
มาโนช พฤฒิสถาพร. (2561). Winning with Ideas จากหนึ่ง ถึงพันล้าน. กรุงเทพฯ: มติชน.
ศิริลักษณ์ เพียรศิริ. (2562). แนวทางในการพัฒนาองค์กรสู่องค์กรแห่งการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงาน กรณีของห้างหุ้นส่วนจำกัด ABC จังหวัดขอนแก่น. (รายงานการศึกษาอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยขอนแก่น).
สมคิด บางโม. (2558). องค์กรและการจัดการ (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพฯ: วิทยพัฒน์.
เอกสิทธิ์ ทินจอง, อดิศร ศรีเมืองบุญ และธีระเดช จิราธนทัต. (2562). ภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลงของผู้บริหารวิทยาลัยอาชีวศึกษาในกลุ่มสถาบันการศึกษาพิชญบัณฑิต. วารสารวิชาการและวิจัย มหาวิทยาลัย ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ, 9(2), 61-70.
Cooperrider, D.L., Whitney, D., & Stavros, J.M. (2008). Appreciative inquiry handbook (2nd ed). Brunswick, Ohio: Crown Custom Publishing.