แนวทางการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยประยุกต์ใช้กระบวนการสุนทรียสาธก กรณีศึกษา : สถานีบริการน้ำมันพงศกรบริการ อำเภอนามน จังหวัดกาฬสินธุ์
คำสำคัญ:
ความพึงพอใจของลูกค้า, สุนทรียสาธก, สถานีบริการน้ำมันบทคัดย่อ
การศึกษาค้นคว้าอิสระเรื่องนี้เป็นการวิจัยแบบผสานวิธี มีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหาประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า ที่มีต่อการให้บริการของสถานีบริการน้ำมันพงศกรบริการ และหาแนวทางในการพัฒนาการให้บริการของสถานีบริการน้ำมันเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้กลุ่มตัวอย่างลูกค้า จำนวน 25 คน และพนักงาน 5 คน ซึ่งประยุกต์ใช้กระบวนการสุนทรียสาธกเพื่อค้นหาปัจจัยที่เป็นจุดร่วม และปัจจัยที่เป็นจุดเด่น ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ร่วมกับการวิเคราะห์ SOAR และนำข้อมูลที่ได้มากำหนดโครงการพัฒนาการให้บริการของสถานีบริการน้ำมันพงศกรบริการ ผลการศึกษา พบว่า ปัจจัย ที่เป็นจุดร่วม คือ ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นลูกค้าเก่า ทำเลที่ตั้งดีอยู่ใกล้แหล่งชุมชน พนักงานบริการรวดเร็ว มีความเป็นกันเอง ปัจจัยที่เป็นจุดเด่น คือ พนักงานพูดจาดี บรรยากาศภายในปั๊มดี ห้องน้ำสะอาด ปั๊มมีความสัมพันธ์ที่ดีกับคนในชุมชน มีน้ำมันหลายประเภท ราคาถูก และมีคุณภาพ หลังดำเนินโครงการ ระยะสั้น 5 โครงการ ได้แก่ (1) โครงการรักษาฐานลูกค้าเก่า (2) โครงการทำความรู้จัก ทักทายลูกค้า (3) โครงการปั๊มน้ำมันนี้น่าแวะ (4) โครงการห้องน้ำสะอาดน่าใช้ และ (5) โครงการปั๊มอยู่คู่ชุมชน และโครงการระยะยาว 1 โครงการ คือ โครงการห้องน้ำเพียงพอไม่ต้องรอคิวนาน ค่าเฉลี่ยของระดับความพึงพอใจของลูกค้ารวมเท่ากับ 3.71 จากเดิม 3.34 การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าส่งผลโดยตรง ต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้า ส่งเสริมการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของสถานีบริการน้ำมัน นำไปสู่การสร้างการให้บริการที่มีแบบแผน ซึ่งส่งผลต่อการเพิ่มฐานลูกค้าเก่าและโอกาสในการดึงดูดลูกค้าใหม่
เอกสารอ้างอิง
ชุติกาญจน์ อติเวทิน. (2565). การประยุกต์ใช้สุนทรียสาธกเพื่อเพิ่มยอดขาย: กรณีศึกษาร้านธงชัยโฮมเฟอร์นิเจอร์. วารสารวิชาการและวิจัย มหาวิทยาลัยภาคตะวันออกเฉียงเหนือ, 12(3), 102-116.
บีรชา แหวนจีน และสุทธิภัทร อัศววิชัยโรจน์. (2567). ความพึงพอใจต่อการท่องเที่ยวในจังหวัดภูเก็ต. วารสารเกษมบัณฑิต, 25(1), 1–14.
ประชาชาติธุรกิจ. (2565, 1 มกราคม). สมรภูมิปั๊มน้ำมัน 3 เจ้าตลาดแข่งเดือด OR-บางจาก-PTสู้ไม่ถอย. ประชาชาติธุรกิจ. https://www.prachachat.net/economy/news-832081
พัฒนา พรหมณี, ยุพิน พิทยาวัฒนชัย และ จีระศักดิ์ ทัพผา. (2563). แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจและการสร้างแบบสอบถามความพึงพอใจในงาน. วารสารวิชาการสมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย (สสอท.), 26(1), 53-66.
พิชัยกรณ์ เลิศวุฒิชัยกุล. (2564). การเพิ่มยอดขายผ่านการสร้างการรับรู้ตราสินค้า โดยการประยุกต์ใช้สุนทรียสาธก กรณีศึกษา ร้าน Goodday Coffee & Tea bar อำเภอเมือง จังหวัดกาฬสินธุ์. [การศึกษาค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิตไม่ตีพิมพ์]. วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
มนธิดา วงอาษา. (2562). การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยการประยุกต์ใช้สุนทรียสาธก กรณีศึกษา: ร้านน้ำเต้าหู้ ABC จังหวัดร้อยเอ็ด. [การศึกษาค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิตไม่ตีพิมพ์]. วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
วีระพจน์ วงษ์วัฒนา. (2566). การศึกษาและเปรียบเทียบองค์ประกอบในสถานีบริการน้ำมันที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารปัญญาปณิธาน, 8(2), 183-196.
อมรินทร์ทีวี. (2567, 10 สิงหาคม). คนไทยเห่อรถ EV น้อยลง รถน้ำมันยังเป็นตัวเลือกอันดับ 1 ส่วนรถไฮบริดมาแรง. https://www.amarintv.com/spotlight/business-marketing/detail/65354
Cooperrider, D.L., Whitney, D., & Stavros, J. M. (2008). Appreciative inquiry handbook: For leaders of change. Berrett-Koehler Publisher.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed). Pearson Education.
Stavros, J. M. & Hinrichs, G. (2021). Learning to SOAR: Creating Strategy that Inspires Innovation and Engagement. SOAR Institute.
Yamane, T. (1973). Statistics: an introductory analysis. Harper & Row.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2024 วารสารวิชาการและวิจัย มหาวิทยาลัยภาคตะวันออกเฉียงเหนือ
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
