A Study of government owned airport’s service quality: The case of Hua Hin Airport.
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
The purposes of this study was to study the satisfaction level of passengers towards the service quality of Hua Hin Airport by using SERVQUAL instrument to analyse the GAP of passenger expectation and perception. The researchers aim to use the outcome of this study for further preparation for the readiness of Hua Hin Airport in the direction of service quality. This study was quantitative research with survey by distributing “Satisfaction Survey” Questionnaire to 180-sample population. The questionnaire focuses on the analysis of SERVQUAL with 5 dimensions of Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The results of study were as follows; (1) There were no significant differences between passenger expectation and perception toward Hua Hun Airport service quality. (2) Tangibility is the most sensitive factor toward passenger expectation. (3) Empathy is the number one satisfaction that passengers considered on Hua Hin Airport service quality. (4) Shopping & dinning area, Ground transportation options and Flight Information screens around terminal areas were indicated as the most urgent issues for improvement from the Gap Analysis. (5) There were some parts of SERVQUAL and Gap Analysis demonstrated that Hua Hin Airport performance obtained perception over expectation. Those areas were on some parts of Tangibility, Responsiveness, Assurance and all part of Empathy.
Article Details
ลิขสิทธิ์ต้นฉบับที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารเพื่อการพัฒนาการท่องเที่ยวสู่ความยั่งยืน ถือเป็นกรรมสิทธิ์ของโรงเรียนการท่องเที่ยวและการบริการ มหาวิทยาลัยสวนดุสิต ห้ามผู้ใดนำข้อความทั้งหมดหรือบางส่วนไปพิมพ์ซ้ำ เว้นแต่จะได้รับอนุญาตอย่างเป็นลายลักษณ์อักษรจากโรงเรียนการท่องเที่ยวและการบริการ มหาวิทยาลัยสวนดุสิต นอกจากนี้ เนื้อหาที่ปรากฎในบทความเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียน ทั้งนี้ไม่รวมความผิดพลาดอันเกิดจากเทคนิคการพิมพ์
References
Bitner, M.J. (1992). Services capes: The impact of physical surroundings on customers and employees. The Journal of Marketing, 57-71. DOI: 10.2307/1252042
Brady, M.K., & Cronin Jr, J.J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34-49.
Bunluesintu, C. (2015). A casual model of passenger service quality factors at Suvarnabhumi Airport. (A dissertation for the degree of Doctor of Philosophy). School of Communication Arts and Management Innovation, National Institute of Development Administration, Thailand.
Chao, C.C., Lin, H.C., & Chen, C.Y. (2013). Enhancing airport service quality: A case study of Kaohsiung International Airport. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 10, 2235-2254. DOI: 10.11175/easts.10.2235
Chomchanai Bunluesintu. (2015) A Causal Model of Passenger Service Quality Factors at Suvarnabhumi Airport. (Doctoral dissertation). Retrieved from http://gscm.nida.ac.th/uploads/files/1536031955.pdf
Gilbert, D., & Wong, R.K.C. (2003). Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study. Tourism Management, 24(2003), 519-532. DOI: 10.1016/S0261-5177(03)00002-5.
Grönroos, C. (1990) Service management and marketing: managing the moments of truth in service competition. Lexington, Mass: Lexington Books
Jiang, H., Baxter, G.S., & Wild, G. (2017). A study of China’s major domestic airlines’ service quality at Shanghai’s Hongqiao and Pudong International Airports. Aviation, 21(4), 143-154. DOI: 10.3846/16487788.2017.1415224
Kotler, P. (2000). Marketing Management: The Millennium Edition. Person Prentice Hall, Upper Saddler River.
Pabedinskaite, A. & Akstinaite, V. (2013). Evaluation of the airport service quality. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 110(2014), 398-409. DOI: 10.1016/j.sbspro.2013.12.884
Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L., (1988). SERVQUAL: Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Prakash, A., & Mohanty, R.P. (2011). Understanding service quality. Production Planing & Control: The Management of Operations, 1-16. DOI: 10.1080/09537287.2011.643929
Srisaeng, P., Baxter, G., Richardson, S., & Wild, G. (2015). A forecasting tools for predicting Australia’s domestic airline passenger demanding using a Genetic Algorithm. J. Aerosp. Technol. Manag., São José dos Campos, 7(4), 476-489. DOI: 10.5028/jatm.v7i4/475
Tseng, K. J., Ho, J. F., & Liu, Y. J. (2008). A study on the performance evaluation of major international airports in the world. Journal of Modelling in Management, 3(1), 71–81.
Winarat Phuwapatchaikit (2016). Service Quality Factors Affecting Satisfaction of Thai Customers at Suvarnabhumi International Airport. (Master Degree). Bangkok University, Bangkok.
Yang, J.S., Park, J.W., & Choi, Y.J. (2015). Passengers’ expectations of airport service quality: A case study of Jeju International Airport. International Journal of Business and Social Research. 5(7), 30-37. DOI: 10.18533/ijbsr.v5i7.797
Yusof, A., Joseph, J., & Shah P.M. (2016). Customer’s expectation, perception and satisfaction with service quality of a fitness center in Malaysia. International Journal of Physical Education, Sport and Health, 4(1), 146-150.
กรมท่าอากาศยาน. (2019). ข้อมูลสถิติการขนส่งทางอากาศภายในประเทศ ปี 2018-ท่าอากาศยานหัวหิน (ข้อมูลสถิติ). กรมท่าอากาศยาน.
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. รายงานฉบับสมบูรณ์: แผนแม่บทพัฒนาการท่องเที่ยวในเขตพัฒนาการท่องเที่ยวฝั่งทะเลตะวันตก (The Royal Coast หรือ Thailand Rivera) พ.ศ. 2560-2564. สำนักงานปลัดกระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา
Website
ACI, Airports Council International. (2019). ACI Employee Survey for Customer Experience. Retrieved from https://aci.aero/customer-experience-asq/services/employee-survey-for-customer-experience/
Department of Civil Aviation. (2013). ท่าอากาศยานหัวหิน: ความเป็นมา. Retrieved from https://minisite.airports.go.th/huahin/about1301.html
Department of Civil Aviation. (2013). ท่าอากาศยานหัวหิน: โครงสร้างท่าอากาศยาน. Retrieved from https://minisite.airports.go.th/huahin/about1421.html
กิตตินันท์ นาคทอง. (7 เมษายน 2561). ‘สนามบินหัวหิน’ จะฟื้นหรือไม่? แอร์เอเชียบินตรงจากกัวลาลัมเปอร์ มาเลเซีย. Manager Online. สืบค้นจาก https://mgronline.com/columnist/detail/9610000034583
Ministry of Tourism & Sports. (2018). ก้าวต่อไป Thailand Riviera. Retrieved from https://www.mots.go.th/ewt_news.php?nid=11011&filename=index
บ้านเมือง. (2561). “หัวหิน” พร้อมรับนักท่องเที่ยวมาเลย์รอบเที่ยวบินปฐมฤกษ์.). สืบค้นจาก
https://www.banmuang.co.th/news/region/110909
ฐานเศรษฐกิจ มัลติมีเดีย. (2560). ชี้ศักยภาพ ‘อู่ตะเภา’ มหานครแห่งการบิน. Retrieved June 15th, 2019, from http://www.thansettakij.com/content/162480.