คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการรถไฟสายไทย-เวียงจันทน์ (คำสะหวาด) ผ่านความพึงพอใจของลูกค้า

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพบริการ ความพึงพอใจของลูกค้า และความตั้งใจใช้บริการรถไฟสายไทย-เวียงจันทน์ (คำสะหวาด) 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพบริการต่อความตั้งใจใช้บริการโดยมีความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวแปรคั่นกลาง และ 3) เพื่อเสนอแนวทางการพัฒนาบริการของการรถไฟแห่งประเทศไทยในเส้นทางรถไฟไทย-เวียงจันทน์ (คำสะหวาด) การวิจัยนี้เป็นแบบผสมผสานวิธี (Mixed Methods Research) ประกอบด้วยการวิจัยเชิงปริมาณ โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง ผู้ใช้บริการรถไฟสายไทย-เวียงจันทน์ (คำสะหวาด) จำนวน 400 คน ผ่านแบบสอบถามและวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์สมการโครงสร้างแบบกำลังสองน้อยที่สุดบางส่วน  (PLS-SEM) การวิจัยเชิงคุณภาพ โดยการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้ให้ข้อมูลสำคัญจำนวน 6 คน และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์เนื้อหา ผลการวิจัยเชิงปริมาณพบว่า ระดับคุณภาพบริการ ความพึงพอใจของลูกค้า และความตั้งใจใช้บริการอยู่ในระดับมากที่สุด คุณภาพบริการส่งผลเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความตั้งใจใช้บริการ นอกจากนี้ ผลการวิจัยยังยืนยันว่าคุณภาพบริการมีอิทธิพลต่อความตั้งใจ ใช้บริการผ่านความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ ผลการวิจัยเชิงคุณภาพ พบว่า ผู้ใช้บริการและเจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่รับรู้คุณภาพบริการในระดับปานกลางถึงดี แต่ยังคงต้องการการปรับปรุงในด้านความทันสมัยของสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพ ความสม่ำเสมอในการให้บริการ การตอบสนองของพนักงาน และความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลและระบบออนไลน์